A nice thing about reading Critical Communication is that, the book makes me realize the patterns described in the book do occur on me. It is not that I don't know, to some extent, about the pattern. However, reading it in black on white makes it sink deeper.
A short post after reading the first few chapters of the book.
2008年4月30日 星期三
Communication != Presentation Technique
Since I have to turn in 2 posts this week, might as well make this one.
I don't usually like these kinds of books. However, I found it enjoyable while reading Critical Communication when it points out aspects of human nature that influence our decision making (in communication, of course). What are said in the book may or may not be 'true'. Digesting the words and making my own judgement about the points given feels nice. What I think of the class on communication is actually about understanding human nature. You can not practice to be a good communicator, just like you can't practice to be smart. What is important is to understand the driving forces behind people actions/reactions in the process of communicating, and be compassionate about it. I think you can safely summarize the book is just a more technical way to tell us how to be more understanding and be willing to put ourselves in others' shoes.
So, that comes to my disagreement with spending the time to criticize other people's presentation technique in every class session. I did not like it when I first heard of it, and after sitting through the first session, I feel more strongly against it. With all due respects, it is my humble opinion that criticizing presenters' choice of colors, themes, way of speaking, etc. is just ridiculous considering our goal of this class is to learn about communication and human nature related in the process. This topic is far beyond the reach of presentation technique (not even consider it 'skill'). I could care less if the presenter uses a little bit longer of phrases, as long as the content is educational or inspiring to me. They can stutter all they want if they are presenting a pioneering research (are you going to criticize Stephen Hawkins?). Waiting for the bus for 10 mins gives me more annoyance than squinting my eyes for a bit smaller font. I would very much like to use my time to digest and think over the content of each chapter of our textbooks.
A single try of this 'judgement' process is enough. Are we going to do that for all 8 sessions of our class? I hope not, even though I will do it still if it is required to pass the class.
I don't usually like these kinds of books. However, I found it enjoyable while reading Critical Communication when it points out aspects of human nature that influence our decision making (in communication, of course). What are said in the book may or may not be 'true'. Digesting the words and making my own judgement about the points given feels nice. What I think of the class on communication is actually about understanding human nature. You can not practice to be a good communicator, just like you can't practice to be smart. What is important is to understand the driving forces behind people actions/reactions in the process of communicating, and be compassionate about it. I think you can safely summarize the book is just a more technical way to tell us how to be more understanding and be willing to put ourselves in others' shoes.
So, that comes to my disagreement with spending the time to criticize other people's presentation technique in every class session. I did not like it when I first heard of it, and after sitting through the first session, I feel more strongly against it. With all due respects, it is my humble opinion that criticizing presenters' choice of colors, themes, way of speaking, etc. is just ridiculous considering our goal of this class is to learn about communication and human nature related in the process. This topic is far beyond the reach of presentation technique (not even consider it 'skill'). I could care less if the presenter uses a little bit longer of phrases, as long as the content is educational or inspiring to me. They can stutter all they want if they are presenting a pioneering research (are you going to criticize Stephen Hawkins?). Waiting for the bus for 10 mins gives me more annoyance than squinting my eyes for a bit smaller font. I would very much like to use my time to digest and think over the content of each chapter of our textbooks.
A single try of this 'judgement' process is enough. Are we going to do that for all 8 sessions of our class? I hope not, even though I will do it still if it is required to pass the class.
傾聽的力量
查爾斯曰：在溝通上，我們常常著重在表達而忽視傾聽。如果只是單向的溝通，也就是只顧說出自己的想法和意見，卻無法有效傾聽他人的想法和意見，雙方永遠都無法有交集，達成共識。
傾聽的力量/ 商業周刊 第945期
你懂得聽嗎？請先試著回答以下兩個問題：
一、我寧可聽具體明確的事，也不想聽不切實際 的話。
二、別人講話時，我會想若有機會我要說什麼。
如果你兩題的答案都是 「Yes！」， 你，現在還不懂得傾聽。
根據卡內基訓練統計，七○％的人都是不及格的傾聽者，但傾聽，卻是現在職場上最容易被忽視的競爭力。《哈佛商業評論》指出，「聽」是我們未使用的潛能，亟待開發，《財星》五百大企業，七○％的企業設有傾聽的訓練課程。幹部懂傾聽，就能加官晉爵；主管懂傾聽，甚至能讓企業成功不墜。然而，究竟要如何傾聽，才能聽出競爭力呢？
在英文裡，所謂的「聽」，其實只是hearing，就生理上來說，聲波經空氣振動，經由耳殼，傳遞到大腦聽神經，聽覺於焉產生。中國古字更傳神，聽，這個字就是由耳朵、眼睛、心與腦組成。「我們天生以為自己有耳朵會聽，但用心聽、用腦子聽，和只用耳朵聽，是有差別的。 」卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍這麼詮釋。
然而，你在聽嗎？（Are you listening?）根據美國佛羅里達州立大學與密西根州立大學聽力研究發現，人們在談話後八小時內，就會遺忘高達五○％的內容。這個高達五成的誤差率，可能造成個人或企業的龐大損失。 專門替多家大企業如ＡＴ＆Ｔ、默克藥廠等，訓練員工傾聽技巧的公司——點出箇中原因：因為聽比思考慢。一分鐘內，我們腦袋可以思考一千到三千字，卻只能聽到一百二十五到四百字。因此我們常常在聽的時候，想別的事情。尤其處於資訊爆炸的時代，多如牛毛的資訊無孔不入，要懂得聽、還要聽得懂，難上加難。
中央大學人資所所長林文政進一步分析，在二十一世紀，每個人緊握著「說」的權力，越來越少人在聽，久而久之，只有發訊者，沒有收訊者，溝通效率也就日漸低落。聽的內涵由低到高分為五層，只有三成的人及格。 有鑑於此，根據國際傾聽協會的統計發現，《財星》（Fortune）五百大企業中，有七○％公司開始設立傾聽的訓練課程。這份調查也指出，七○％的經理人都只是「勉強合格」的傾聽者。
《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）因此下了註解：聽，其實是我們「未使用的潛能」，亟待開發。那麼，聽的內涵何在？根據卡內基訓練的架構中，聽的層次，由低到高有五層，分別是「完全漠視的聽」、「假裝在聽」、「選擇性的聽」、「積極同理心的聽」與「專業諮詢的聽」五種。
第一種完全漠視的聽，是最糟的聽，連耳朵都沒打開。第二種，假裝在聽，則是耳朵開了，卻沒有打開心、腦的耳朵，所以，別人的談話就從左耳進、右耳出。以上兩種狀況以自以為知道、對別人不屑一顧居多。第三種則是選擇性的聽，在先入為主的觀念，只聽自己想聽的部分。換言之，這種人對於他人之言有「偏食」的習慣，他認可的對象或話題，他才會打開全身的收訊器。這類型的聽，從一般人到企業家都有可能，而且越高位者，聽的層次越有可能侷限於此。因為根據過去成功的經驗，他認為自己足以判斷何人、何事可聽，何者不可聽。黑幼龍指出，上述三種層次的聽，都不及格，不是傾聽，但約有七○％的人是屬於這三類型。
至於第四種「積極同理心的聽」就是傾聽，在對方講話的時候，眼神能看著對方，專注的聽，並且拋開成見，站在對方立場想。這種傾聽就是打開身上所有的收訊器，去感受、去觀察，讓對方「感同身受」。這種傾聽不但可以聽到事實，還可以聽到對方的心理。而往往，這種心理層面等非語言透露出來的訊息，遠比話語更重要。
至於第五種高階的專業諮詢的聽，則需受過專業訓練。例如美國心理治療師經過三千個小時的學習才能拿到執照，這個傾聽技巧能在對方不願表達底層意見時，透過技巧詢問使對方講出來，並且解決問題。
要聽出競爭力，隨著每個人職涯發展，傾聽的重點都不同，也會遇到不同的迷思。
新鮮人如何聽？要把自己當空瓶子，最忌「滿」。 對初入社會者，或者基層員工，傾聽的秘訣就在虛心，要虛心的聽上（主管）、聽市場、聽客戶。黑幼龍就說，資淺者本來就是個空瓶子，收訊器要充分打開，「把握每個聽的機會，所謂三人行必有我師，」方能迅速累積經驗。此一階段的大忌是「滿」。
邱次雪，就是因為懂得聽，十年賣出五百輛賓士車，蟬聯過去十年台灣中華賓士前三名的超級業務員。「每個顧客都像一本書，你要用心聽才讀得到。」她說。二十年前，她是個彆腳的業務員，客人一上門，三句話後她就不離「車」，業績都掛零。直到有一次，一位顧客要她先閉嘴，對她是當頭棒喝。「後來，我都要求自己先不要說話，」她說，讓客人先說話，才聽得到她的需求與考量點，而不是逕行推銷。不久前，一位老闆娘下巴抬得高高進來店裡看車，同事親切趨前問候：「您要來看車嗎？」老闆娘不悅答道：「來這不是看車，是要看什麼？」這時，只見邱次雪靜靜的端上一杯水，不發一語。老闆娘開口：「你們業務員服務態度很差，賣的車又貴。」只見邱次雪虛心請益：「那我們要如何改善呢？」她挽著對方的手往貴賓室裡坐下，門一關。三十分鐘後，一筆兩百萬元的訂單就到手。「過程裡我都沒說什麼，只是聽她抱怨二十分鐘。」原來，這位顧客早就鎖定一款車型，但逛了幾間車行都沒碰到滿意的業務員。邱次雪用心的聽她的抱怨，一邊回應，同時也整理自己的思緒。等客戶氣消後，她開始與對方聊起家庭生活的經驗。不過三十分鐘，交易就完成了。
至於積極的往上聽，對於升官，是一大助力。美商鳳凰科技總經理康迪就是一例。先前在外商公司任職時，三年內從一個經理連跳三級升為市場部資深協理，是同儕中升官速度最快者。「假如我是老闆，我會如何？」是他的傾聽技巧。因為有了同理心，他最能摸清老闆的脾胃，判斷事情的輕重緩急，提高執行力。 有一次，上司臨時交辦了十幾件事情，要他與同事們限期完成。只見同事們對此有所微辭，但康迪卻回想剛才上司說話的語氣，哪一件事特別強調、哪一件講得輕描淡寫。「我就想如果換成我是老闆，會想先知道什麼？」他開始排出先後順序，把九成時間花在最重要的事情身上。這個策略果然奏效，贏得老闆的信任，為自己鋪起升官的階梯。
經理人如何聽？要開始學習系統性的傾聽員工。不過，當一個人從基層員工逐步攀升到高階經理人，甚至是執行長時，傾聽的重點就有所調整。聽誰？聽多久？怎麼聽？「聽覺閘門」收與放之間，是藝術，更需要練習。 對高階經理人來說，時間是最寶貴的，他必須為自己畫出傾聽的範圍與頻率，建立一套「傾聽的系統」，以避免不耐。第一步是控制時間，傾聽前先向對方說好談話時間，讓對方有心理準備，說出重點。 第二步是過濾問題，全球最大英語書出版商賽門舒斯特（Simon & Schuster）總經理里昂‧辛靜（Leon Schimkin），曾是個苦命老闆，他曾說：「過去十五年，每天一半時間都在開會。」直到他想到過濾問題的「４Ｑ」。他要求每個要來敲門的員工，都必須先回答四個問
題，分別是：
Q：要談什麼先想清楚？
Q：造成這事的原因有哪些？
Q：要解決問題的方法在哪？
Q：你自己認為最好的方法是什麼？
制度公布後，來找他的員工減少四分之三，很多人發現不用來找他就已經解決了；甚至來找他談的人，時間也縮成三分之一。第三步是統一問題腳本。專門研究領導與協調的哈佛商學院副教授麥可．瓦金斯（Michael Watkins），在其著作《關鍵領導九十天》中提到，許多經理人喜歡一頭栽入，和員工交談。但這方式缺乏效率與系統，只能獲得軟性資訊（非知識性），會讓少數員工左右你的觀點。因此，要提升傾聽效率，經理人可以在會議中，持續用相同的「腳本」問不同員工。譬如：
Q：組織正面臨什麼最重大的挑戰？
Q：為何組織正面臨這些挑戰？
Q：尚未開發的成長機會有哪些？
Q：開發這些機會，需要做什麼？
Q：你是我，會把注意力集中在哪？
透過這五個問題，經理人仔細傾聽與深思熟慮的追蹤，透過比對、分析，探詢出許多洞見。第四步則是訂出頻率。對營運正常的公司而言，上位者除了常態性的與下一層幹部保持良好溝通外，為了接近組織神經末梢，可以每半年或一年，與第一線員工直接對話，掌握組織的狀況與問題。
執行長如何聽？傾聽的頻率、範圍要更擴大。而對於新任的執行長，或者轉型中的企業，傾聽的頻率、範圍都要擴大。譬如，二年半前，張孝威擔任台灣大總經理時，台灣大經營權剛易主，為了在最短時間掌握所有狀況，也為了不讓中高階主管過濾掉資訊，平均半個月，他都會舉行「Coffee with Harvey」（與張孝威喝咖啡），而這個對象只限基層員工參加。
日本經營之神松下幸之助從一個腳踏車學徒，到後來成為八十萬人的企業，在一次接受哈佛大學教授的訪問中，被問及「請用一句話概括經營訣竅？」只見他回答：「首先要細心傾聽他人的意見。」
在構建人生成功的地圖裡，傾聽是一塊最容易被忽略的地圖，但卻是一塊可發揮乘數效果的拼圖。
傾聽的力量/ 商業周刊 第945期
你懂得聽嗎？請先試著回答以下兩個問題：
一、我寧可聽具體明確的事，也不想聽不切實際 的話。
二、別人講話時，我會想若有機會我要說什麼。
如果你兩題的答案都是 「Yes！」， 你，現在還不懂得傾聽。
根據卡內基訓練統計，七○％的人都是不及格的傾聽者，但傾聽，卻是現在職場上最容易被忽視的競爭力。《哈佛商業評論》指出，「聽」是我們未使用的潛能，亟待開發，《財星》五百大企業，七○％的企業設有傾聽的訓練課程。幹部懂傾聽，就能加官晉爵；主管懂傾聽，甚至能讓企業成功不墜。然而，究竟要如何傾聽，才能聽出競爭力呢？
在英文裡，所謂的「聽」，其實只是hearing，就生理上來說，聲波經空氣振動，經由耳殼，傳遞到大腦聽神經，聽覺於焉產生。中國古字更傳神，聽，這個字就是由耳朵、眼睛、心與腦組成。「我們天生以為自己有耳朵會聽，但用心聽、用腦子聽，和只用耳朵聽，是有差別的。 」卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍這麼詮釋。
然而，你在聽嗎？（Are you listening?）根據美國佛羅里達州立大學與密西根州立大學聽力研究發現，人們在談話後八小時內，就會遺忘高達五○％的內容。這個高達五成的誤差率，可能造成個人或企業的龐大損失。 專門替多家大企業如ＡＴ＆Ｔ、默克藥廠等，訓練員工傾聽技巧的公司——點出箇中原因：因為聽比思考慢。一分鐘內，我們腦袋可以思考一千到三千字，卻只能聽到一百二十五到四百字。因此我們常常在聽的時候，想別的事情。尤其處於資訊爆炸的時代，多如牛毛的資訊無孔不入，要懂得聽、還要聽得懂，難上加難。
中央大學人資所所長林文政進一步分析，在二十一世紀，每個人緊握著「說」的權力，越來越少人在聽，久而久之，只有發訊者，沒有收訊者，溝通效率也就日漸低落。聽的內涵由低到高分為五層，只有三成的人及格。 有鑑於此，根據國際傾聽協會的統計發現，《財星》（Fortune）五百大企業中，有七○％公司開始設立傾聽的訓練課程。這份調查也指出，七○％的經理人都只是「勉強合格」的傾聽者。
《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）因此下了註解：聽，其實是我們「未使用的潛能」，亟待開發。那麼，聽的內涵何在？根據卡內基訓練的架構中，聽的層次，由低到高有五層，分別是「完全漠視的聽」、「假裝在聽」、「選擇性的聽」、「積極同理心的聽」與「專業諮詢的聽」五種。
第一種完全漠視的聽，是最糟的聽，連耳朵都沒打開。第二種，假裝在聽，則是耳朵開了，卻沒有打開心、腦的耳朵，所以，別人的談話就從左耳進、右耳出。以上兩種狀況以自以為知道、對別人不屑一顧居多。第三種則是選擇性的聽，在先入為主的觀念，只聽自己想聽的部分。換言之，這種人對於他人之言有「偏食」的習慣，他認可的對象或話題，他才會打開全身的收訊器。這類型的聽，從一般人到企業家都有可能，而且越高位者，聽的層次越有可能侷限於此。因為根據過去成功的經驗，他認為自己足以判斷何人、何事可聽，何者不可聽。黑幼龍指出，上述三種層次的聽，都不及格，不是傾聽，但約有七○％的人是屬於這三類型。
至於第四種「積極同理心的聽」就是傾聽，在對方講話的時候，眼神能看著對方，專注的聽，並且拋開成見，站在對方立場想。這種傾聽就是打開身上所有的收訊器，去感受、去觀察，讓對方「感同身受」。這種傾聽不但可以聽到事實，還可以聽到對方的心理。而往往，這種心理層面等非語言透露出來的訊息，遠比話語更重要。
至於第五種高階的專業諮詢的聽，則需受過專業訓練。例如美國心理治療師經過三千個小時的學習才能拿到執照，這個傾聽技巧能在對方不願表達底層意見時，透過技巧詢問使對方講出來，並且解決問題。
要聽出競爭力，隨著每個人職涯發展，傾聽的重點都不同，也會遇到不同的迷思。
新鮮人如何聽？要把自己當空瓶子，最忌「滿」。 對初入社會者，或者基層員工，傾聽的秘訣就在虛心，要虛心的聽上（主管）、聽市場、聽客戶。黑幼龍就說，資淺者本來就是個空瓶子，收訊器要充分打開，「把握每個聽的機會，所謂三人行必有我師，」方能迅速累積經驗。此一階段的大忌是「滿」。
邱次雪，就是因為懂得聽，十年賣出五百輛賓士車，蟬聯過去十年台灣中華賓士前三名的超級業務員。「每個顧客都像一本書，你要用心聽才讀得到。」她說。二十年前，她是個彆腳的業務員，客人一上門，三句話後她就不離「車」，業績都掛零。直到有一次，一位顧客要她先閉嘴，對她是當頭棒喝。「後來，我都要求自己先不要說話，」她說，讓客人先說話，才聽得到她的需求與考量點，而不是逕行推銷。不久前，一位老闆娘下巴抬得高高進來店裡看車，同事親切趨前問候：「您要來看車嗎？」老闆娘不悅答道：「來這不是看車，是要看什麼？」這時，只見邱次雪靜靜的端上一杯水，不發一語。老闆娘開口：「你們業務員服務態度很差，賣的車又貴。」只見邱次雪虛心請益：「那我們要如何改善呢？」她挽著對方的手往貴賓室裡坐下，門一關。三十分鐘後，一筆兩百萬元的訂單就到手。「過程裡我都沒說什麼，只是聽她抱怨二十分鐘。」原來，這位顧客早就鎖定一款車型，但逛了幾間車行都沒碰到滿意的業務員。邱次雪用心的聽她的抱怨，一邊回應，同時也整理自己的思緒。等客戶氣消後，她開始與對方聊起家庭生活的經驗。不過三十分鐘，交易就完成了。
至於積極的往上聽，對於升官，是一大助力。美商鳳凰科技總經理康迪就是一例。先前在外商公司任職時，三年內從一個經理連跳三級升為市場部資深協理，是同儕中升官速度最快者。「假如我是老闆，我會如何？」是他的傾聽技巧。因為有了同理心，他最能摸清老闆的脾胃，判斷事情的輕重緩急，提高執行力。 有一次，上司臨時交辦了十幾件事情，要他與同事們限期完成。只見同事們對此有所微辭，但康迪卻回想剛才上司說話的語氣，哪一件事特別強調、哪一件講得輕描淡寫。「我就想如果換成我是老闆，會想先知道什麼？」他開始排出先後順序，把九成時間花在最重要的事情身上。這個策略果然奏效，贏得老闆的信任，為自己鋪起升官的階梯。
經理人如何聽？要開始學習系統性的傾聽員工。不過，當一個人從基層員工逐步攀升到高階經理人，甚至是執行長時，傾聽的重點就有所調整。聽誰？聽多久？怎麼聽？「聽覺閘門」收與放之間，是藝術，更需要練習。 對高階經理人來說，時間是最寶貴的，他必須為自己畫出傾聽的範圍與頻率，建立一套「傾聽的系統」，以避免不耐。第一步是控制時間，傾聽前先向對方說好談話時間，讓對方有心理準備，說出重點。 第二步是過濾問題，全球最大英語書出版商賽門舒斯特（Simon & Schuster）總經理里昂‧辛靜（Leon Schimkin），曾是個苦命老闆，他曾說：「過去十五年，每天一半時間都在開會。」直到他想到過濾問題的「４Ｑ」。他要求每個要來敲門的員工，都必須先回答四個問
題，分別是：
Q：要談什麼先想清楚？
Q：造成這事的原因有哪些？
Q：要解決問題的方法在哪？
Q：你自己認為最好的方法是什麼？
制度公布後，來找他的員工減少四分之三，很多人發現不用來找他就已經解決了；甚至來找他談的人，時間也縮成三分之一。第三步是統一問題腳本。專門研究領導與協調的哈佛商學院副教授麥可．瓦金斯（Michael Watkins），在其著作《關鍵領導九十天》中提到，許多經理人喜歡一頭栽入，和員工交談。但這方式缺乏效率與系統，只能獲得軟性資訊（非知識性），會讓少數員工左右你的觀點。因此，要提升傾聽效率，經理人可以在會議中，持續用相同的「腳本」問不同員工。譬如：
Q：組織正面臨什麼最重大的挑戰？
Q：為何組織正面臨這些挑戰？
Q：尚未開發的成長機會有哪些？
Q：開發這些機會，需要做什麼？
Q：你是我，會把注意力集中在哪？
透過這五個問題，經理人仔細傾聽與深思熟慮的追蹤，透過比對、分析，探詢出許多洞見。第四步則是訂出頻率。對營運正常的公司而言，上位者除了常態性的與下一層幹部保持良好溝通外，為了接近組織神經末梢，可以每半年或一年，與第一線員工直接對話，掌握組織的狀況與問題。
執行長如何聽？傾聽的頻率、範圍要更擴大。而對於新任的執行長，或者轉型中的企業，傾聽的頻率、範圍都要擴大。譬如，二年半前，張孝威擔任台灣大總經理時，台灣大經營權剛易主，為了在最短時間掌握所有狀況，也為了不讓中高階主管過濾掉資訊，平均半個月，他都會舉行「Coffee with Harvey」（與張孝威喝咖啡），而這個對象只限基層員工參加。
日本經營之神松下幸之助從一個腳踏車學徒，到後來成為八十萬人的企業，在一次接受哈佛大學教授的訪問中，被問及「請用一句話概括經營訣竅？」只見他回答：「首先要細心傾聽他人的意見。」
在構建人生成功的地圖裡，傾聽是一塊最容易被忽略的地圖，但卻是一塊可發揮乘數效果的拼圖。
先處理心情、再處理事情
查爾斯曰：這篇文章在我的Outlook擺了很久，不想delete掉，是希望時時提醒自己，先處理好心情，再處理好事情，而且要學會站在別人的立場思索問題，進而接受他人意見，或成功地說服他人。與大家共勉之。
有時我們在溝通時 會不自覺地用一些『否定式』、『命令式』、或『上對下』的說話方式，例如：『你錯了，你錯了，話不能這麼說』 或是『唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦！你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽……』。 一般來說，人都不喜歡『被批評、被否定』。 但是，有時我們在言談間 卻不知不覺地流露出『自我中心主義』和『優越感』 覺得自己都是對的，別人都是錯的。
可是，有句話說：『強勢的建議，是一種攻擊』。有時，即使我們說話的出發點是良善的、是好意的，但如果講話的口氣太強勢，太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很不舒服。
所以，有時候我們的心中會有一種慨嘆…
你知道嗎？其實，我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。其實，我滿同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態度』。
有時，我們會說： 『我這個人很理性啊，你看，我的門都是開的，大家隨時都可以進來和我溝通啊』。可是，如果『我們的門是開的，心卻是關的』，又有什麼用呢？ 因此，在溝通時，必須注意到對方的感受。畢竟每個人都有『自我尊嚴感的需求』，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視。所以，即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓融溝通』，『有話照說，但口氣要委婉許多』。
中國人造字很有意思，想想『我』這個字，是哪兩個字的組合呢？ 是『手』和『戈』。「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」。所以每個人都常做「自我防衛」，來保護自己。 但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想，善用「同理心」，也學習控制自己的『舌頭』，『在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話』。因此，我們必須學習 『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』。絕對不要『逞口舌之快』而後悔，因為說話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀。
另外，職場溝通中 我們必須學習『情緒忍受力』和『挫折容忍力』 因為，『脾氣來了，福氣就沒有了』。 在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事，也學習『先處理心情、再處理事情』，免得事情愈弄愈糟糕 。
有句話說： 『生命的長度是上天所給予的，但生命的寬度卻掌握在我們自己的手中』。 的確，我們雖然不能控制生命的『長度』 但我們可以控制生命的『寬度』。我們都可以在工作中，學習做更好的溝通，使人際關係更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義，不是嗎？
有時我們在溝通時 會不自覺地用一些『否定式』、『命令式』、或『上對下』的說話方式，例如：『你錯了，你錯了，話不能這麼說』 或是『唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦！你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽……』。 一般來說，人都不喜歡『被批評、被否定』。 但是，有時我們在言談間 卻不知不覺地流露出『自我中心主義』和『優越感』 覺得自己都是對的，別人都是錯的。
可是，有句話說：『強勢的建議，是一種攻擊』。有時，即使我們說話的出發點是良善的、是好意的，但如果講話的口氣太強勢，太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很不舒服。
所以，有時候我們的心中會有一種慨嘆…
你知道嗎？其實，我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。其實，我滿同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態度』。
有時，我們會說： 『我這個人很理性啊，你看，我的門都是開的，大家隨時都可以進來和我溝通啊』。可是，如果『我們的門是開的，心卻是關的』，又有什麼用呢？ 因此，在溝通時，必須注意到對方的感受。畢竟每個人都有『自我尊嚴感的需求』，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視。所以，即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓融溝通』，『有話照說，但口氣要委婉許多』。
中國人造字很有意思，想想『我』這個字，是哪兩個字的組合呢？ 是『手』和『戈』。「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」。所以每個人都常做「自我防衛」，來保護自己。 但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想，善用「同理心」，也學習控制自己的『舌頭』，『在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話』。因此，我們必須學習 『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』。絕對不要『逞口舌之快』而後悔，因為說話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀。
另外，職場溝通中 我們必須學習『情緒忍受力』和『挫折容忍力』 因為，『脾氣來了，福氣就沒有了』。 在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事，也學習『先處理心情、再處理事情』，免得事情愈弄愈糟糕 。
有句話說： 『生命的長度是上天所給予的，但生命的寬度卻掌握在我們自己的手中』。 的確，我們雖然不能控制生命的『長度』 但我們可以控制生命的『寬度』。我們都可以在工作中，學習做更好的溝通，使人際關係更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義，不是嗎？
溝通的智慧 from 聖經裡的小故事
From http://www.wretch.cc/blog/eisensky&article_id=11054515
溝通不是說來說去，而是用心建立關係。溝通的藝術首重瞭解對方言默之道。談到溝通，人們最先想到的是說話的藝術。然而，聽的藝術並不亞於說的藝術，懂得說的人也常常是懂得聽的人。雅各書「你們要快快的聽，慢慢的說……存溫柔的心領受那所栽種的道」。箴言「未曾聽完先回答的，便是他的愚昧和羞辱」。可見聖經早就指出聆聽的重要。
傾聽既是簡單的，也是大有學問的。舊約中所羅門王傳位給羅波安後，十二支派的首領前來覲見新王，請求減輕賦稅。這位年輕氣盛、莽撞輕浮的王不僅不懂得化干戈為玉帛，化戾氣為祥和的處世觀，更隨便丟出一句不恰當、不得體的話「我的小拇指頭比我父親的腰還粗；我父親使你們負重軛，我必使你們負更重的軛；我父親用鞭子責打你們，我要用蠍子鞭責打你們」。從此，國家分裂成南北兩國，內戰綿延，國庫虛空，國勢也日漸衰落。聖經另有一段美好的溝通範例，就是耶穌與撒瑪利亞婦人之間的交談。
有效的溝通有提問與聆聽兩部份。提問是釐清問題，不斷提出問題以尋求真正了解對方為目標。聆聽是積極聆聽，適時回答，記住對話並鼓勵對方繼續說下去。
溝通不是說來說去，而是用心建立關係。溝通的藝術首重瞭解對方言默之道。談到溝通，人們最先想到的是說話的藝術。然而，聽的藝術並不亞於說的藝術，懂得說的人也常常是懂得聽的人。雅各書「你們要快快的聽，慢慢的說……存溫柔的心領受那所栽種的道」。箴言「未曾聽完先回答的，便是他的愚昧和羞辱」。可見聖經早就指出聆聽的重要。
傾聽既是簡單的，也是大有學問的。舊約中所羅門王傳位給羅波安後，十二支派的首領前來覲見新王，請求減輕賦稅。這位年輕氣盛、莽撞輕浮的王不僅不懂得化干戈為玉帛，化戾氣為祥和的處世觀，更隨便丟出一句不恰當、不得體的話「我的小拇指頭比我父親的腰還粗；我父親使你們負重軛，我必使你們負更重的軛；我父親用鞭子責打你們，我要用蠍子鞭責打你們」。從此，國家分裂成南北兩國，內戰綿延，國庫虛空，國勢也日漸衰落。聖經另有一段美好的溝通範例，就是耶穌與撒瑪利亞婦人之間的交談。
有效的溝通有提問與聆聽兩部份。提問是釐清問題，不斷提出問題以尋求真正了解對方為目標。聆聽是積極聆聽，適時回答，記住對話並鼓勵對方繼續說下去。
信任與溝通 from 聖經裡的小故事
From http://blog.xuite.net/springman/bible/5740161
以色列人在迦南地的戰爭已經告一段落之後，約書亞便打發流便人、迦得人、瑪拿西人回到約旦河東岸，因為他們照著自己的承諾，幫助以色列人打完了戰爭。當流便人、迦得人、瑪拿西人回到自己的地方之後，就在靠近約旦河的地方建立了一座祭壇。
這時留在約旦河西岸的部落一聽到這件事就準備去攻打他們，因為私下立一座祭壇可能是要獻祭給其他的神，這是大大得罪耶和華的地方。於是約旦河西岸的部落就聚集在示羅準備開戰。
在這個時代，信任的關係愈來愈重要，我們透過網路接觸到很多未曾謀面的人，接收到很多新的資訊。我們對這些人、這些資訊有所相信，這是因為我們信任網路所傳播的東西是值得相信的。若彼此無法信任的時候，對方任何的言語、行為都會被做負面地解釋。
就像這次約旦河東西岸開打的事情，也被部分以色列人以為，這兩個勢力準備攻打他們。所幸以色列人先派了以利亞撒的兒子非尼哈去跟這兩個勢力談。雖然以色列還是做了負面地解釋，但還不至於完全不信任對方，因為如果完全不信任對方的話，以色列就不會讓自己的領袖到對方的陣地去。
以色列的首領責備約旦河東岸的勢力為何要背叛耶和華，這樣會大大得罪神而且也會連累到其他人。但約旦河東岸的勢力很鄭重地向以色列的領袖保證，他們絕對不是要背叛耶和華，他們建壇的目的是要當作證據，證明自己並非與耶和華隔絕的。
當初以色列人尚未進迦南之前耶和華的約櫃與他們在一起，但是現在以色列人進了迦南，而耶和華的約櫃也跟著進迦南，約旦河東岸的勢力就感覺到他們離神的約櫃很遙遠，萬一以後他們的子孫被以色列人所排斥時怎麼辦？於是他們想到在約旦河東岸建立一座耶和華的祭壇，證明自己是耶和華的子民。以色列的首領聽完了解釋之後，就改變原先出兵的計劃，回家去了。這次的溝通非常順利，雖然以色列人的領袖使用責備的口氣，但約旦河東岸的勢力單純為自己辯護，在辯護的過程中沒有反唇相譏，沒有引起其他的不快。
以色列人在迦南地的戰爭已經告一段落之後，約書亞便打發流便人、迦得人、瑪拿西人回到約旦河東岸，因為他們照著自己的承諾，幫助以色列人打完了戰爭。當流便人、迦得人、瑪拿西人回到自己的地方之後，就在靠近約旦河的地方建立了一座祭壇。
這時留在約旦河西岸的部落一聽到這件事就準備去攻打他們，因為私下立一座祭壇可能是要獻祭給其他的神，這是大大得罪耶和華的地方。於是約旦河西岸的部落就聚集在示羅準備開戰。
在這個時代，信任的關係愈來愈重要，我們透過網路接觸到很多未曾謀面的人，接收到很多新的資訊。我們對這些人、這些資訊有所相信，這是因為我們信任網路所傳播的東西是值得相信的。若彼此無法信任的時候，對方任何的言語、行為都會被做負面地解釋。
就像這次約旦河東西岸開打的事情，也被部分以色列人以為，這兩個勢力準備攻打他們。所幸以色列人先派了以利亞撒的兒子非尼哈去跟這兩個勢力談。雖然以色列還是做了負面地解釋，但還不至於完全不信任對方，因為如果完全不信任對方的話，以色列就不會讓自己的領袖到對方的陣地去。
以色列的首領責備約旦河東岸的勢力為何要背叛耶和華，這樣會大大得罪神而且也會連累到其他人。但約旦河東岸的勢力很鄭重地向以色列的領袖保證，他們絕對不是要背叛耶和華，他們建壇的目的是要當作證據，證明自己並非與耶和華隔絕的。
當初以色列人尚未進迦南之前耶和華的約櫃與他們在一起，但是現在以色列人進了迦南，而耶和華的約櫃也跟著進迦南，約旦河東岸的勢力就感覺到他們離神的約櫃很遙遠，萬一以後他們的子孫被以色列人所排斥時怎麼辦？於是他們想到在約旦河東岸建立一座耶和華的祭壇，證明自己是耶和華的子民。以色列的首領聽完了解釋之後，就改變原先出兵的計劃，回家去了。這次的溝通非常順利，雖然以色列人的領袖使用責備的口氣，但約旦河東岸的勢力單純為自己辯護，在辯護的過程中沒有反唇相譏，沒有引起其他的不快。
而以色列的首領聽完了解釋之後，沒有其他的責難，不節外生枝，而且不會堅決地要約旦河東岸的勢力將祭壇拆掉。
我們平常的溝通常常很不順，愈溝通反而愈無法溝通，其中的兩個原因就是：彼此不信任以及堅持己見。因為彼此信任度不夠，因為不願意溝通，或者溝通時不願意坦誠，還互相猜忌與試探，這樣的溝通結果常令人很失望。
另一個困難是堅持己見，沒有人願意改變，大家都認為自己有道理，對方應該與自己配合，但實際上，願意認錯與改變的人常常會得到更大的尊重。
<創造雙贏的溝通>十大溝通原則
N年前買了一本劉墉及劉軒父子合著的”創造雙贏的溝通”一書, 當時看這本書時只覺得文字內容淺顯易懂, 所以就當看散文一樣的把它看完, 沒有太多的體認; 或許是因為心境及環境的不同, 現在再次細細品味這本書, 不但覺得內容很生活化, 也很能引起我的共鳴, 快速進入書中的情境, 得到啟示。截錄書上的十大溝通原則分享給大家參考一下。
<創造雙贏的溝通> 書中提出了以「生活經驗」結合「理論」的以下十個溝通原則：
(十個原則內容截錄至http://public1.ntl.gov.tw/publish/bookevlu/34/text_63.html)
一、認清目標與底線
這包括溝通的雙方。認清自己的目標，才能明確表達自己的所求；認清對方的目標，溝通才不會白浪費自己的力氣。目標若沒認清，溝通往往流於牛頭不對馬嘴，扯也扯不清。而認清自己的底線，才有談判籌碼；認清對方的底線，可以了解他的問題；先為對方考慮，有助溝通的達成。
二、幫對方脫下鎧甲
溝通，基本上要在關係良好的狀態下，才容易達成雙贏。所以如果一方有情緒上的問題，你不能跟他講理，要耐下性子靜靜的聆聽，讓對方把情緒發洩出來，那就天下太平了。
三、請坐上座，請喝好茶
講溝通，就要放下身段，與對方平起平坐。「雙贏的溝通，絕不是以大吃小，以強凌弱。人都要面子，也都要情。你先把對方的面子作足了，再狠的人，也會為你留點面子。」
四、面子給你，裡子給我
從零歲到一百歲都管用的溝通技巧是什麼？––讚美！否定之前先肯定，先解除對方的武裝，才可能有良性溝通的開始。讚美、肯定的話要公開的說，批評、否定的話則私下小聲的說吧！
五、我操控，你決定
沒有人喜歡被命令、被強迫，這個原則是要使每個原來「被溝通」的人，變成主動的參與者、決定者。著者舉了一個例子：兄弟爭分一個蛋糕，媽媽把刀放在大孩子的手上說：「你來切，由你弟弟挑。」
六、用身體說出真心話
俗話說：相由心生，身體是會洩露秘密的。除了注意外在身體語言的修養，更應以開放、誠懇的心來面對你的溝通者，才能予人言行一致的觀感。
七、先退一步，再往前跳
此原則和第四、第五有異曲同工之妙。如果退一步，還在我們的底線之上，有何不能做呢？口角之爭，往往是贏了面子卻輸了裡子。
八、原來都是一家人
溝通就是要對談，要談得好、談得投機，當然先要找到共同的興趣、經歷，能「挑動心中的一根絃」，接下來就好辦了。
九、幽默常是最好的溝通
幽默是最高明、最有智慧的溝通方法，「它可以交友、可以還擊、可以解圍、甚至可以救命的。」
十、要親吻？請找沒人的地方
想溝通成功，客觀的情況也是很重要。「天時、地利」具備，要人和就容易多了。
著者最後強調：沒有不能溝通的事。所以溝通一次不成再試一次，千萬別放棄。而著者提供的十大兵法，也要靠我們在平常生活多多練習，才能靈活的運用、發揮功效，可別淪為「紙上談兵」哦！
<創造雙贏的溝通> 書中提出了以「生活經驗」結合「理論」的以下十個溝通原則：
(十個原則內容截錄至http://public1.ntl.gov.tw/publish/bookevlu/34/text_63.html)
一、認清目標與底線
這包括溝通的雙方。認清自己的目標，才能明確表達自己的所求；認清對方的目標，溝通才不會白浪費自己的力氣。目標若沒認清，溝通往往流於牛頭不對馬嘴，扯也扯不清。而認清自己的底線，才有談判籌碼；認清對方的底線，可以了解他的問題；先為對方考慮，有助溝通的達成。
二、幫對方脫下鎧甲
溝通，基本上要在關係良好的狀態下，才容易達成雙贏。所以如果一方有情緒上的問題，你不能跟他講理，要耐下性子靜靜的聆聽，讓對方把情緒發洩出來，那就天下太平了。
三、請坐上座，請喝好茶
講溝通，就要放下身段，與對方平起平坐。「雙贏的溝通，絕不是以大吃小，以強凌弱。人都要面子，也都要情。你先把對方的面子作足了，再狠的人，也會為你留點面子。」
四、面子給你，裡子給我
從零歲到一百歲都管用的溝通技巧是什麼？––讚美！否定之前先肯定，先解除對方的武裝，才可能有良性溝通的開始。讚美、肯定的話要公開的說，批評、否定的話則私下小聲的說吧！
五、我操控，你決定
沒有人喜歡被命令、被強迫，這個原則是要使每個原來「被溝通」的人，變成主動的參與者、決定者。著者舉了一個例子：兄弟爭分一個蛋糕，媽媽把刀放在大孩子的手上說：「你來切，由你弟弟挑。」
六、用身體說出真心話
俗話說：相由心生，身體是會洩露秘密的。除了注意外在身體語言的修養，更應以開放、誠懇的心來面對你的溝通者，才能予人言行一致的觀感。
七、先退一步，再往前跳
此原則和第四、第五有異曲同工之妙。如果退一步，還在我們的底線之上，有何不能做呢？口角之爭，往往是贏了面子卻輸了裡子。
八、原來都是一家人
溝通就是要對談，要談得好、談得投機，當然先要找到共同的興趣、經歷，能「挑動心中的一根絃」，接下來就好辦了。
九、幽默常是最好的溝通
幽默是最高明、最有智慧的溝通方法，「它可以交友、可以還擊、可以解圍、甚至可以救命的。」
十、要親吻？請找沒人的地方
想溝通成功，客觀的情況也是很重要。「天時、地利」具備，要人和就容易多了。
著者最後強調：沒有不能溝通的事。所以溝通一次不成再試一次，千萬別放棄。而著者提供的十大兵法，也要靠我們在平常生活多多練習，才能靈活的運用、發揮功效，可別淪為「紙上談兵」哦！
2008年4月29日 星期二
5 Professional PowerPoint Secrets
上一堂課我們討論到一些presentation 的技巧。 我再網上找到了一個有關slides製作的文章，希望對大家有些幫助。
5 Professional PowerPoint Secrets
http://ezinearticles.com/index.php?5-Professional-PowerPoint-Secrets&id=976876
如果大家有其他想法歡迎加入討論。
5 Professional PowerPoint Secrets
http://ezinearticles.com/index.php?5-Professional-PowerPoint-Secrets&id=976876
1. Consistency - 強調每個slides要有一至性。 這可以讓你的簡報主題更明顯，看起來更專業。
2. Variety - 變化。 這個跟第一點乍看之下有點衝突，但其實不然。 變化指的是以不偏離主題的前提下在視覺上做改變。 一成不變的簡報很容易讓人失去注意力。
3. Use Both Images and Text 這裡提到 "Some people are more verbally (text) oriented, and some are more visually (image) oriented." 我想這對我們在課堂討論到圖跟文字哪個比較重要作了比較簡單的解答。你可能沒有辦法讓所有人百分之百的喜歡你的Slides，但是圖文並茂能讓這兩種人都 可以接受你的簡報。
4. Be bold – “make everything nice and large” 簡報作的再好，要是沒有辦法讓聽眾看清楚，又有何用呢?
如果大家有其他想法歡迎加入討論。
2008年4月16日 星期三
AS1003 Homework Rules
本課程有 4 個交作業日！在每次交作業日，至少要在本部落格上發表 2 篇文章！包括︰
- 必備︰針對自己在報告時的表現，你自己的評語與分數。
- 選配︰讀完課本某章、某節、某段落的心得
- 選配︰看到一篇和溝通有相關的文章，轉貼於此，並附上你的簡介。
- 加分︰回應其他人發表的心得或文章。
另外，請配合以下發文規定︰
- 請務必下標籤！ 其中一個標籤，務必是你的姓名。
- 文章字數不限
- 簡中、繁中、英文皆可。其餘不接受。
謝謝大家！
08Q2 Effective Communication Time Table
Note:
- CE：課本 《有效溝通 (Communicating Effectively)》。CE8 意指《有效溝通》之第 8 章。其餘以此類推。
- CC：課本 《關鍵對話 (Crucial Conversations)》。CC3 意指《關鍵對話》之第 3 章。其餘以此類推。
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