專案管理知識體系

專案管理過程中所涉及的專案範疇主要可以分為9個部分，分別為：專案整合管理、專案成本管理、專案溝通管理、專案範疇管理、專案品質管理、專案風險管理、專案時間管理、專案人力資源管理、專案採購管理(圖6-2)。

圖 6-2 綜觀專案管理知識體系領域及其過程
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案起始過程與控制機制

專案開始進行之後，即進入計畫階段(圖6.3 )，計畫過程之關係圖如圖6.4所示，計畫與計畫之間的控制過程如圖6.5所示。

圖 6-3 起始過程之關係圖
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

圖 6-4 計劃過程之關係圖
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

圖 6-5 控制過程之關係圖
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

表 6-1 專案管理過程整合於過程群組與知識領域

過程群組／知識領域	起始	計劃	執行	控制	結案
專案整合管理		專案計畫書發展	專案計畫書執行	整合變更控制
專案範疇管理	專案起始	範疇計劃範疇定義		範疇確認範疇變更控制
專案時間管理		活動定義活動排序活動期程估算時程發展		時程控制
專案成本管理		資源規劃成本預估預算編列		成本控制
專案品質管理		品質規劃	品質確保	品質控制
專案人力資源管理		組織規劃人員獲得	團隊發展
專案溝通管理		溝通規劃	資訊發佈	績效報告	結案管理
專案風險管理		風險管理規劃風險辨識風險定性分析風險定量分析風險回應規劃		風險監控
專案採購管理		採購規劃邀商規劃	邀商作業商源評選履約管理		合約終結

資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案整合管理

專案整合管理內容包括專案計畫書發展、專案計畫書執行、整合變更控制等三項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6.6。

圖 6-6 專案整合管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案成本管理

專案成本管理內容包括資源規劃、成本估算、預算編列、成本控制等四項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6-7。

圖 6-7 專案成本管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案溝通管理

專案成本管理內容包括溝通規劃、資訊分佈、績效報告、結案管理等四項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6.8。

圖 6-8 專案溝通管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案範疇管理

專案成本管理內容包括專案起始、範疇規劃、範疇定義、範疇驗證、範疇變更控制等四項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6.9。

圖 6-9 專案範疇管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案品質管理

專案成本管理內容包括品質規劃、品質確保、品質控制等三項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6.10。

圖 6-10 專案品質管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案風險管理

專案成本管理內容包括風險管理規劃、風險辨識、風險定性分析、風險定量分析、風險回應規劃、風險監控等六項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6-11。

圖 6-11 專案風險管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案時間管理

專案成本管理內容包括活動定義、活動排序、活動期程估算、時程發展、時程控制等五項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6.12。

6-12 專案時間管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案人力資源管理

專案成本管理內容包括組織規劃、人員獲得、團隊發展等三項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6.13。

圖 6-13 專案人力資源管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

專案採購管理

專案成本管理內容包括採購規劃、邀商規劃、邀商作業、商源評選、履約管理、合約終結等六項管理範圍，各範圍之投入、所需之工具及技術與產出內容說明如圖6.14。

圖 6-14 專案採購管理之綜觀
資料來源：專案管理知識體系導讀指南，熊培霖,蘇佳慧,吳俊德譯，2002

和孩子溝通的技巧 --善用同理心

跟孩子溝通, 要能站在孩子的角度出發 ，這樣孩子才能聽進去。

很多父母常問我，為什麼很多事情和孩子講過很多遍，孩子都無動於衷，絲毫沒有改進。到底怎麼講孩子才聽得進去?

其實和孩子溝通，就跟所有的人際溝通一樣，你必須能先站在對方的角度看事情，了解對方的想法和感受，對方自然聽得進去你講的話。尤其如果你要指出對方的錯誤，你是不是也應該想想說話的技巧，怎樣才能讓對方接納你的意見呢?

有位媽媽告訴我，孩子字寫得很亂，每次告訴他，「你字得這麼亂，誰讀得懂?」孩子都不聽，還回答說：「我讀得懂，老師也讀得懂啊!只有你讀不懂！ 」怎麼跟他講都沒用。

兒 子一年級，也曾有類似的情況。我就把他寫的東西拿來和他一起讀，讀讀就停下來，故意看不懂，問他那是什麼字，好不容易讀完了，我就告訴他：「這個故事好有 趣！可是讀起來好辛苦！我是你媽媽，才有這樣的耐心一字一字讀完，如果是別人，可能沒有耐心讀完這麼好的故事，那對你不是很可惜!」

從此以後，他就對寫字格外小心，寫完還會拿來問我：「 這樣寫夠不夠清楚整齊」，因為他已經了解： 字寫得不好，是他自己的損失，不是因為媽媽會生氣，才要把字寫好。

跟孩子溝通時，要能站在孩子的角度，認同他的需要跟他講話，孩子較能聽得進去。

也有媽媽問我，她孩子反應很快，在學校做數學都又快又好，常因此就揚揚自得，向同學炫 耀，她跟孩子說，「做人要謙虛」，好像沒什麼用。

從 小，我也跟孩子討論人性裡的貪嗔癡慢疑。有一次兒子回來告訴我，他的同學拿一個數學題來問他，他一邊解一邊說：「這題數學對我很簡單。」他問我：「我這樣 算不算慢(驕傲或是傲慢)?」我告訴他:「你說『這題數學對我很簡單』，只是講一個事實(我們討論了一下說話的語氣和表情)，不會傷害別人，就不算慢。如 果你說得是:『你怎麼連這麼簡單的題目都不會!』在誇耀自己很棒的同時又取笑了別人，就是慢。媽媽可以了解我們都很想讓別人覺得我們很好的這種想法，但要 注意展現自己的同時不能傷害別人的感覺。」

當孩子炫 耀時，其實是想讓別人肯定他很好。我們要先了解並接受他這種心理，然後再教他什麼是可以做，可以說，什麼是不適宜，這樣孩子比較能接受你的建議。

溝通成功術(4)用同理心溝通

對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。
──英國哲學家培根

高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，可以化敵為友。 例如，早期的理髮師訓練徒弟，多要三年四個月才能「出師」。如今，一位理髮師傅訓練一個徒弟，經過三個月之後，就算學藝成功，可以正式上路。有一天，徒弟「初試鋒芒」、為第一位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮還是有點長。」徒弟不知怎麼回答。 站在一旁觀察的師傅，立刻笑著解釋說：「頭髮長，使您顯得含蓄，這叫做『藏而不露』，很符合您的身分。」顧客聽了，很高興地離開了。 徒弟為第二位顧客理完髮後，顧客照照鏡子說：「頭髮剪得太短。」徒弟還是不知怎麼回答。 師傅笑著解釋：「頭髮短，使您顯得有精神、樸實、厚道，讓人感到很親切。」 顧客聽了，很高興地離開了。 徒弟為第三位顧客理完髮後，顧客一邊付帳、一邊笑道：「理髮的時間挺長的。」徒弟沒說話。 師傅笑著解釋：「為『首腦』多花點時間很有必要，您沒聽說：進門蒼頭秀士，出門白面書生？」 顧客聽罷，大笑而去。 徒弟為第四位顧客理完髮後，顧客一邊付款、一邊笑道：「動作還挺俐落的！二十分鐘就搞定了。」徒弟不知所措，沈默不語。 師傅笑著搶答：「如今，時間就是金錢，『頂上功夫』速戰速決，為您節省了時間和金錢，何樂而不為？」 顧客聽了，微笑點頭地離開了。 到了理髮店打烊之後，徒弟怯生生地問：「師傅，為什麼您怎麼說，就怎麼有理？」 師傅拍拍他的肩膀，笑著說：「不錯，每件事都是一體兩面，有對有錯，有利有弊。我故意在顧客面前鼓勵你，有兩個作用：對顧客來說，是為了討客人家喜歡，因為誰都愛聽好話；對你來說，既是鼓勵又是鞭策，因為萬事起頭難，我希望你以後就能把工作做得更漂亮！」 徒弟聽了很感動，從此更加用心學藝。幾年下來，這名徒弟的技藝已非常精湛，足以獨當一面了。 我們在日常做一件極普通的小事，由於說話方式不同，所獲得的效果和回報也不大相同。不僅要會做，也要會說。 ◆ 在人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就是：固執己見、老是站在自己的立場看問題。基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的結果。 禪宗公案裡有一則膾炙人口的小故事。有兩個小和尚，平常就愛抬槓。有一天，兩人又為了一點小事爭論起來，越說越大聲，最後吵得面紅耳赤，誰也不服誰。 第一個小和尚氣沖沖地跑去找師父評理。師父很有耐心地聽完小和尚的訴說，淡淡地說：「你是對的。」有師父這句話，第一個小和尚得意洋洋回房去了。 不久，第二個小和尚也氣沖沖地跑去找師父評理。師父也很有耐心聽完他的說明，照樣淡淡地說：「你是對的。」第二個小和尚也高興地回房去。 這時，一直在旁服侍的第三個小和尚忍不住開口說：「師父，您平常教導我們待人要誠實，萬萬不可做違心之論，可是，我剛才親耳聽見您跟兩位意見不同、有爭執的師弟都說『你是對的。』恕我冒犯，您這樣說，豈不是一種違心之論嗎？」 師父對第三個小和尚的質疑，不但不生氣，反而和顏悅色地說：「你是對的。」第三個小和尚入門較久，也比較有慧根，聽師父這麼說，立刻開悟，連忙跪謝師父的當頭棒喝。 原來這位師父的意思是：由於我們每一個人都自認為「我是對的」，所以才會固執己見，毫不相讓。假如我們能將心比心，站在對方的立場想問題，把想法顛倒過來，改為秉持「你是對的」的態度，爭執必定減少，彼此的摩擦也較容易解決。 一般企業裡，業務與生產部門經常因為立場不同而衝突不斷，聰明的老闆會定時將兩部門主管對調，這麼一來，情況就好多了。 解決爭端，用同理心應答，可以讓溝通更圓通！ * * * 【溝通小秘訣】 每個人的生長背景、理念不一， 未深入了解對方的難局、困境、限制， 就隨意為對方定罪，有欠圓通。 用同理心處世，凡事從正面思考， 將可以化敵為友、廣緣善緣。 經常聽為人父母的朋友說：「我以前都能搭公車上學，為什麼我的孩子非要家長接送不可？」 也常常聽當主管的朋友說：「以前當我是職場一員小兵的時候，每天都能工作八個小時，為了趕著交貨，也肯加班到天亮。由於我的負責盡職，才被提拔做到總經理。為什麼現今的員工都做不到？」 其 實，這樣輕易將我們的「特性」投射給別人，是不對的。這叫做「自我投射」，也叫做「自以為是」。在溝通的領域中，是一項大忌！因為每個人的生長背景、思想 理念不一，沒有深入了解對方的難局、困境、限制，就隨意為對方定罪，根本不懂溝通。缺乏同理心的作為，處理事情就是欠圓通！ 很多時候，溝通的中斷或不成功，往往是因為我們太過堅持自己的想法。也就是說，我們只想要別人的理解，卻沒想過，應該也要學著去理解別人。 南非哲人艾瑟瑞吉說：「經理人必須具備樂群的個性，孤僻的行徑是要不得的。」 溝通，越能夠使用同理心，越能夠廣結善緣。想成為善於溝通的人，需要有隨機應變的說話技巧。 俗話說：「三個屠夫談豬，三個文人談書。」如果肯多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜好，就比較能夠運用同理心去進行溝通。打個比方，當你和屠夫在一起的時候，你就談肉；和西點麵包店主人在一起時，就談麵包；和他們兩人在一塊兒的時候，談三明治。 這就是溝通的最高哲學。 摘自:《溝通成功術》 商周出版提供 @(http://www.dajiyuan.com)

11/22/2007 11:19:11 PM

構圖力，溝通的關鍵

我現在正在香港機場準備轉機。廣播宣佈到青島的班機要延遲起飛，延遲多久不知道，你可以想像候機室此刻的混亂。我本來也有點煩，後來卻告訴自己，為什麼不閉上眼睛，想想我現在該想什麼呢？

我不由得會想到自己的運氣好。《 從 A 到 A+ 》這本書提到，在訪問卓越的企業負責人時，他們對成功因素的答案很多竟然是：運氣好。除了感謝上蒼的恩賜，真心慶幸運氣好之外，如果我真的還要想自己生命中最有意思的事，或自己覺得做得比較好的事，那會是些什麼事呢？

那一定是構圖的能力，稱之為想像力或聯想力也可以。將一個訊息、一個事件、一個經驗、一個事業構築成一幅圖畫，有色彩、有動作，自己也在裡面，一定很有意思。

訊息變成畫面

美國身價最高的電視節目主持人歐普拉 ( Oprah Winfrey ) 認為，精采的溝通就是將訊息變成畫面，並且幫助別人在他的腦海中畫這幅畫面。

我們不但要會在自己的腦中構圖，還要能畫給別人看。也就是用圖畫來表達我們的想像力、聯想力，讓別人留下深刻印象。

於是像林肯、羅斯福、邱吉爾、雷根、甚至包括柯林頓，這些政治人物能發揮那麼強烈的影響力；像莎士比亞、雨果這些文學家能寫出震撼的鉅作。記得《 鐘樓怪人 》這本書的起源嗎？雨果在巴黎聖母大教堂的一個角落，發現刻有 ANIK 這個字。他發現這個字在希臘文裡是悲痛、焦慮的意思，就這麼一個字，讓雨果寫出了這麼偉大的一本著作。

雨果的想像力、聯想力是多麼豐富。

我很喜歡的一首歌是「日出、日落」( Sunrise Sunset ) ，是《屋頂上的提琴手》這部電影裡的一首歌曲。電影的畫面是父親送長大了、想要出門遠行的女兒搭乘火車。父親唱著：這就是我常抱在手上的女孩嗎？她什麼時 候已經長得這麼高了，我怎麼一點都不覺得老哩！日出、日落，日出、日落，一個季節跟著一個季節過去……於是我在小兒子的婚禮上，用這首英文歌做背景並朗誦 中文歌詞，後來好多朋友告訴我，他們好喜歡這一段，我自己也很開心。這就是溝通。

二十年前，聽到卡內基訓練®，我開始編織一個夢，再全心全意的投入這個願景中。從一位學員都沒有，一直到現今的過程，可能最大的推動力就是 --- 聯想。

聯想，如常常做的話，會改變人的一生。

做甚麼位子,說甚麼話

隨著職場資歷的累積，不同的職場階段，將會遭遇不同的溝通問題，溝通教練黑幼龍分享他多年的觀察與心得，為你解決棘手的職場溝通難題。

很多人以為溝通是一個非做不可、很勉強的事，或者就是自己讓步、吃虧、妥協、按照對方的意思去做。其實並不然，溝通是快樂地達到雙贏的目標的手法。一般人都以為發生問題才需要溝通，事實是平常就要溝通，才能避免糾紛、關係破裂或離職等狀況的發生。

想一想，你是否把溝通列為優先事項 ? 打開任何人的記事本，都是開會、演講或出差等項目，誰將溝通這回事記在上面呢 ? 大家都非常忙碌，如果沒有在週曆或月曆上安排溝通的行程，溝通的優先次序就會一直延後。

人生職場三個階段：社會新鮮人、資深員工、主管每個階段的工作都離不開溝通，溝通能力的高低，甚至是你職場發展的關鍵。現在讓我們來看看，人生職場這三個階段最常遇到的溝通問題。

社會新鮮人的溝通難題

Q：我剛進入職場，不曉得我負責的工作事項到底有哪些，每次都是主管交代什麼我做什麼，在職場工作就是這樣子嗎 ?

黑幼龍(以下簡稱「黑」)：這個問題經常發生，最好的方法就是向你的主管問三個問題：
第一，把你的工作項目寫下來，去請教主管你寫的是否正確。

第二，上述的項目要做到什麼程度才可以 ? 以櫃檯人員為例，他的工作要接待訪客、倒茶水，但是要做到多好 ? 例如一個月內，不能聽到超過兩個來賓抱怨他不友善、沒有熱忱。這個要跟主管商量好，取得共識。

第三，在這些工作之外，你還期望我多做些什麼 ? 主管通常在心裡會有別的要求。你問他幾點上下班，他說公司規定早上 8 點到下午 5 點，但其實他希望你 6 點以後再下班。所以要問他，你對我還有什麼期望呢 ? 職場裡面最大的問題是，我以為我做到了 100％，老闆卻認為我只做到 50％。

Q：在公司裡，有些同事會一直抱怨公司和主管，可是我又覺得似乎沒那麼糟。是不是我的工作經驗不夠多，所以不了解問題呢 ? 如果大家在抱怨的時候，我不想附和他們，該怎麼辦呢 ?

黑：新鮮人一但進入公司後，很快地會陷入一個溝通陷阱，就是平常和同事、朋友見面，都是在批評、抱怨工作、公司或上司，這是負面溝通。任何一家公司、任何一個老闆，都有問題、毛病和缺點，可是反過來說，也有優點。

不批評、不責備、不抱怨的正向溝通態度需要自信才能做到。多少人第一次吃搖頭丸是自願的 ? 還不都是別人給他吃的。進入職場，如果缺乏自信，就會跟著大家一起罵。以我的經驗，我拒絕做負面溝通，大家並沒有排斥我，還是對我很好。像台北市長馬英九 年輕的時候，朋友給他一根煙，他拒絕了那根煙，那些朋友並沒有不跟他玩。自信真的會影響一個人的一生，包括溝通的能力。而且在公司內可能也有別人不喜歡負 面溝通，你不見得都是孤軍奮鬥。

Q：我在工作上遇到困難該找誰幫忙 ? 我不敢跟主管說我不會做。

黑：社會新鮮人往往不會溝通或不了解溝通的必要。最好的辦法是平常就要溝通，不要等到不會做了才想到要溝通，這樣的話，主管不會覺得你老來問問題很煩，反而認為你很積極進取。重要的是，好好練習溝通，你就比別人突出許多。

資深員工的溝通難題

Q：工作那麼多年了，總是一成不變，我覺得遇到了瓶頸，對工作感到十分厭倦，我是不是該換個工作了 ?

黑：資深員工最頭痛的問題就是覺得工作乏味，很可能以跳槽解決問題，即使在原工作繼續做，也會覺得煩躁，無法把最好的自己表現出來。一個卡內基講師 工作十年都在教卡內基訓練®，如果他不會分享，跟別人談到卡內基訓練®的價值對一個人一生有多大的好處的話，到後來只會變得千篇一律、照本宣科。可是如果 他想到我今天這個課程，會影響到這個學員的家庭生活、親子關係，或是生涯規劃，就會覺得上這堂課不會是一百堂課中的一堂，而是好有價值、好有影響力的一堂 課。今天每個產業的資深員工都需要學會分享、自我激勵，甚至幫助社會新鮮人，都能讓你變得投入、有興致。

Q：我發現新來的年輕人素質不好，很多事不會做，抗壓性又低，果然是草莓族。而我的主管一點領導能力和遠見都沒有，真是豬頭老闆，我快要受不了了。

黑：你需要的是對上和對下的諒解。你覺得新來的人「怎麼這個都不會，有夠笨」，想想當初青澀的自己也是一樣，就會多點諒解。同時，當主管要求大家做 事時，身為資深員工的你可以在中間扮演觸媒的角色。給年輕人多點寬容，並體諒主管的壓力和難處，這是資深員工要培養的態度。此外，還要諒解別的部門的人， 因為隔行如隔山，你認為理所當然的事情，別人未必能懂。我發現抱著諒解心情的資深員工，存活率比較高。

Q：我希望獲得升遷，該如何表現才能有較大的晉升機會呢?

黑：我記得中鋼前董事長王鐘渝說過，他選拔經理人的唯一條件是要會溝通。資深員工有個很大的優勢是專業經驗豐富，豐富到主管都會參考你的意見，但是 有個先決條件是你會不會用正確的溝通技巧、適當地表達出來呢 ? 我看過一個故事，有一次比爾蓋茲在會議中大發雷霆，坐在會議桌上的高階主管都噤若寒蟬。這時候外圍有位靠著牆坐的華裔女工程師站起來跟比爾蓋茲說：「我非 常了解你為什麼這麼激動，我以前的看法跟你是一樣的，現在我發現事情是……」她講完後，比爾蓋茲冷靜下來說：「好吧，既然妳這樣說，我們就照妳講的做好 了。」這位華裔女工程師就是典型資深員工的最佳表現。

主管的溝通難題

Q：成為主管以後，我經常碰到要公開講話的場面，例如演講或簡報，但是聽的人好像覺得很無聊，我該怎麼增進相關的技巧呢 ?

黑：有一次，馬克吐溫參加一個慈善佈道大會，他原本打算捐 10 美元，結果聽了台上的演講後，只想捐 5 美元。後來又換了一個人上去講話，也是講述一堆大道理，他愈聽愈煩，心想我只願意捐 2 美元了。演講持續著，演講者都不斷地大聲疾呼大家捐款，募捐的袋子隨著一排排座位傳遞下去，馬克吐溫說，他不但沒有捐，還從袋子裡偷了 1 美元。

演講也是一種溝通，一直講道理、唱高調，反而會引起反感，最好的方式是以故事感動聽眾。惠普公司有個經理要向員工強調互相信任的公司文化，他跟大家說，惠 普剛創立時，創辦者之一的派克(David Packard)下班後到工廠的零件庫房拿東西，發現庫房的門鎖住了，於是他撬開鎖，還放了一張條子：「此門永勿加鎖」，這種信任的文化就一直流傳至今。 員工聽了這個故事都對企業文化很有感覺，如果只是講道理，「信任是我們的企業文化，用人不疑，疑人不用……」沒有人會想聽。

Q：我現在每天被一堆會議追著跑，我該怎麼主持會議才能更有效率 ?

黑：身為主管常常要與會議為伍，如何有效地開會，有下列幾點技巧：

• 準時開始準時結束，與會者不能遲到。
• 開會前確認討論項目，讓會議確實聚焦在主題上。
• 每個人發言要限時三分鐘以內。
• 開會前，要確定來開會的人對於討論的事能做決定。
• 會議結束時要有具體結論、由誰負責，以及下一次何時報告進度。

Q：下屬向我報告時都不夠簡潔有力，我會告訴他們講重點就好，可是到後來他們好像愈來愈不表示看法和意見，怎麼會這樣呢 ?

黑：不會聽別人講話是主管最大的溝通毛病。因為一方面工作壓力比較大，就懶得聽，或聽的時候分心。另一方面是因為主管的專業知識和經驗都比較豐富，別人講一半，他已經知道下面要講什麼，於是就常說「這個我知道了，還有什麼 ? 」，或者「不要講那麼長，講重點，講重點 ! 」結果下屬以後都不想再溝通了，因為他覺得沒有受到尊重。因此主管要練習養成聆聽的習慣，而且聽的時候眼睛一定要看著說話者的眼睛，傳達你感興趣、我很注意你的問題或你的話很有價值等善意。

聰明說話35招

讚美時，你該說……

1.讚美行為而非個人。

舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：「你真是了不起的廚師。」他心裡知道有更多廚師比他還優秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

2.透過第三者表達讚美。

如果對方是經由他人間接聽到你的稱讚，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當事人，避免加油添醋。

3.客套話也要說得恰到好處。

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點點小事，你只要說「謝謝。」、「對不起，這件事麻煩你了。」至於「才疏學淺，請閣下多多指教。」這種缺乏感情的客套話，就可以免了。

4.面對別人的稱讚，說聲謝謝就好。

一般人被稱讚時，多半會回答「還好！」或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受並直接跟對方說謝謝。有時候對方稱讚我們的服飾或某樣東西，如果你說：「這只是便宜貨！」反而會讓對方尷尬。

5.有欣賞競爭對手的雅量。

當你的對手或討厭的人被稱讚時，不要急著說：「可是……」，就算你不認同對方，表面上還是要說：「是啊，他很努力。」顯示自己的雅量。

批評時，絕不要……

6.批評也要看關係。

忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會領情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評。

7.批評也可以很悅耳。

比較容易讓人接受的說法是：「關於你的……，我有些想法，或許你可以聽聽看。」

8.時間點很重要。

千萬不要在星期一早上，幾乎多數人都會有「星期一憂鬱」的症狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對方週末休假的心情。

9.注意場合。

不要當著外人的面批評自己的朋友或同事，這些話私底下關起門來說就好。

10.同時提出建議。

提出批評之外，還應該提供正面的改進建議，才可以讓你的批評更有說服力。

回話時，要小心……

11.避免不該說出口的回答。

像是：「不對吧，應該是……」這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：「聽說……」，感覺就像是你道聽塗說得來的消息，有失得體。

12.別回答「果然沒錯！」

這是很糟的說法，當對方聽到這種回應時，心中難免會想：「你是不是明知故問啊？」所以只要附和說：「是的！」

13.改掉一無是處的口頭禪。

每個人說話都有習慣的口頭禪，但會容易讓人產生反感。例如：「你懂我的意思嗎？」、「你清楚嗎？」、「基本上……」、「老實說……」。

14.去除不必要的「雜音」。

有些人每一句話最後習慣加上「啊」等語助詞，像是「就是說啊」、「當然啦」，在比較正式的場合，就會顯得不夠莊重穩重。

15.別問對方「你的公司是做什麼的？」

你 在一場活動遇到某個人，他自我介紹時說自己在某家公司工作。千萬別問：「你公司是做什麼的？」這項活動也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也 不要說：「聽說你們做得很好！」因為對方可能這季業績掉了3成。你應該說：「你在公司擔任什麼職務？」如果不知道對方的職業就別問，因為有可能他沒工作。

16.別問不熟的人「為什麼？」

如果彼此交情不夠，問對方「為什麼？」有時會有責問、探人隱私的意味。例如，「你為什麼那樣做？」、「你為什麼做這個決定？」這些問題都要避免。

做面子，給別人……

17.別以為每個人都認識你。

碰到曾經見過面，但認識不深的人時，絕不要說：「你還記得我嗎？」萬一對方想不起來，就尷尬了。最好的方法還是先自我介紹：「你好，我是×××，真高興又見面了。」

18.拒絕也可以不失禮。

用餐時，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說：「對不起，我沒辦法吃這道菜，不過我會多吃一點××。」讓對方感受到你是真心喜歡並感謝他們準備的食物。如果吃飽了，可以說：「這些菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點。」

19.不要表現出自己比對方厲害。

在社交場合交談時，如果有人說他剛剛去了紐約1星期，就不要說上次你去了1個月，這樣會破壞對方談話的興致。還不如順著對方的話，分享你對紐約的感覺和喜愛。

20.不要糾正別人的錯誤。

不要過於雞婆地糾正別人的發音、文法或事實，不僅會讓對方覺得不好意思，同時也顯得你很愛表現。

21.不懂不要裝懂。

如果你對談話的主題不了解，就坦白地說：「這問題我不清楚。」別人也不會繼續為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯話。

看臉色，別衝動……

22.掌握1秒鐘原則。

聽完別人的談話時，在回答之前，先停頓1秒鐘，代表你剛剛有在仔細聆聽，若是隨即回話，會讓人感覺你好像早就等著隨時打斷對方。

23.聽到沒有說出口的。

當你在傾聽某人說話時，聽到的只是對方知道、並且願意告訴你的。除了傾聽，我們還必須「觀察」。他的行為舉止如何？從事什麼工作？如何分配時間與金錢？

24.時間點對了，什麼都對。

當你有事要找同事或主管討論時，應該根據自己問題的重要與否，選擇對的時機。假若是為個人瑣事，就不要在他正埋頭思考時打擾。如果不知道對方何時有空，不妨先寫信給他。

去尷尬，有方法……

25.微笑拒絕回答私人問題。

如果被人問到不想回答的私人問題或讓你不舒服的問題，可以微笑地跟對方說：「這個問題我沒辦法回答。」既不會給對方難堪，又能守住你的底線。

26.拐彎抹角回絕。

許多社交場合，喝酒總是無法避免。不要直接說：「我不喝酒。」掃大家的興。不如幽默地說：「我比較擅長為大家倒酒。」

27.先報上自己大名。

忘記對方的名字，就當作是正式場合，向對方介紹自己的名字或拿出名片，對方也會順勢報上自己的大名和名片，免除了叫不出對方姓名的窘境。

28.不當八卦傳聲筒。

當一群人聊起某人的八卦或傳言時，不要隨便應聲附和，因為只要說出口的話，必定會傳到當事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立場，只要說：「你說的部份我不太清楚。」

29.下達「送客令」。

如果你覺得時間差不多該結束談話或送客，但對方似乎完全沒有要起身離開的意思，可以說：「不好意思，我得打通電話，時間可能有點久……」，或是：「今天真的很謝謝你來……」。你也可以不經意地看看自己的手錶，讓對方知道該走了。

30.讓對方覺得他很重要。

如果向前輩請求幫忙，可以說：「因為我很信任你，所以想找你商量……」讓對方感到自己備受尊敬。

評部屬，要恰當……

主管如何和部屬溝通，才能說得恰到好處又不傷關係？資誠企業管理顧問公司進行內部教育訓練時，教導新手主管5項溝通守則。

31.直接描述現狀。

和部屬意見不同時，不要直接批評，而要說明不同點在哪。

32.尋求解決。

如果部屬績效不佳，應該要詢問他可以如何解決，不要採取威脅態度。

33.主動表達幫忙。

如果一時之間無法解決部屬的問題，不要說「這種事先不要來煩我」，而是告訴他「我知道有誰可以幫忙」。

34.說話語氣要平等。

主管切忌說「我有十幾年的經驗，聽我的就對了。」比較好的說法是：「這方法我用過，而且很有效，你要不要試試看？」

35.彈性接納部屬意見。

即使你心有定見，也不要對部屬說：「這些建議都考慮過了，不必再多說。」還是應該給部屬機會，對他說：「關於這個問題，我已有了腹案，不過仍想聽聽你的看法。」

My Presentation (自評)

第一次簡報獲得這麼多稱讚，真的蠻訝異也蠻高興的。
本來以為準備的 slide 不夠，上台前還有點緊張。還好時間還算 ok。
我想美中不足的應該還是內容記得不夠熟，以及說話速度越來越快。
還好做簡報前有想到卡內基的簡報技巧，不然情況應該不樂觀。
Share 一下卡內基的簡報技巧︰
1. 自信︰要相信自己的專業、研究結果、以及準備的簡報內容。
2. 故事︰用說故事的方式讓講演更俱吸引力。

立法院議事規則

Post 一個立法院會議的議事規則讓大家參考，如何開一個正式的會議。

名　　稱：	立法院議事規則 (民國 96 年 11 月 30 日 修正)
第 一 章 總則
第 1 條	本規則依立法院職權行使法第七十六條規定訂定之。
第 2 條	本院會議，除憲法、立法院組織法、立法院各委員會組織法、立法院職權 行使法及立法委員行為法另有規定外，依本規則行之。
第 3 條	立法委員席次於每屆第一會期開議三日前，由院長召集各黨團會商定之。 席次如有變更時亦同。 前項席次於開議前一日仍未商定者，由委員親自抽籤定之。
第 4 條	立法委員因事故不能出席本院會議時，應通知議事處請假，未請假者列為 缺席。
第 5 條	本院會議，祕書長應列席，祕書長因事故不能列席時，由副祕書長列席， 並配置職員辦理會議事項。
第 6 條	本院會議出席者及列席者，均應署名於簽到簿。
第 二 章 委員提案
第 7 條	議案之提出，以書面行之，如係法律案，應附具條文及立法理由。
第 8 條	立法委員提出之法律案，應有十五人以上之連署；其他提案，除另有規定 外，應有十人以上之連署。 連署人不得發表反對原提案之意見；提案人撤回提案時，應先徵得連署人 之同意。
第 9 條	出席委員提出臨時提案，以亟待解決事項為限，應於當次會議上午十時前 ，以書面提出，並應有十人以上之連署。每人每次院會臨時提案以一案為 限，於下午五時至六時處理之，提案人之說明，每案以一分鐘為限。 臨時提案之旨趣，如屬邀請機關首長報告案者，由主席裁決交相關委員會 。其涉及各機關職權行使者，交相關機關研處。 法律案不得以臨時提案提出。 臨時提案如具有時效性之重大事項，得由會議主席召開黨團協商會議，協 商同意者，應即以書面提交院會處理。
第 10 條	經否決之議案，除復議外，不得再行提出。
第 11 條	修正動議，於原案二讀會廣泛討論後或三讀會中提出之，並須經十人以上 之連署或附議，始得成立。 修正動議應連同原案未提出修正部分，先付討論。 修正動議之修正動議，其處理程序，比照前二項之規定。 對同一事項有兩個以上修正動議時，應俟提出完畢並成立後，就其與原案 旨趣距離較遠者，依次提付討論；其無距離遠近者，依其提出之先後。
第 12 條	修正動議在未經議決前，原動議人徵得連署或附議人之同意，得撤回之。
第 三 章 議事日程
第 13 條	議事日程應按每會期開會次數，依次分別編製。
第 14 條	議事日程應記載開會年、月、日、時，分列報告事項、質詢事項、討論事 項或選舉等其他事項，並附具各議案之提案全文、審查報告暨關係文書。 由政府提出之議案及委員所提法律案，於付審查前，應先列入報告事項。 經委員會審查報請院會不予審議之議案，應列入報告事項。但有出席委員 提議，十五人以上連署或附議，經表決通過，應交付程序委員會改列討論 事項。
第 15 條	本院會議審議政府提案與委員提案，性質相同者，得合併討論。 前項議案之排列，由程序委員會定之。
第 16 條	議事日程由祕書長編擬，經程序委員會審定後付印；除有特殊情形外，至 遲於開會前二日送達。
第 17 條	遇應先處理事項未列入議事日程，或已列入而順序在後者，主席或出席委 員得提議變更議事日程；出席委員之提議，並應經十五人以上之連署或附 議。 前項提議，不經討論，逕付表決。
第 18 條	議事日程所定議案未能開議，或議而未能完結者，由程序委員會編入下次 議事日程。
第 四 章 開會
第 19 條	本院每屆第一會期首日舉行預備會議，依下列程序進行之： 一、委員報到。 二、就職宣誓。 三、推選會議主席。 四、院長選舉： (一) 投票。 (二) 開票。 (三) 宣布選舉結果。 五、副院長選舉： (一) 投票。 (二) 開票。 (三) 宣布選舉結果。 前項第四款及第五款之選舉，如第一次投票未能選出時，依序繼續進行第 二次投票。 第一項會議之時程，由祕書長定之。
第 20 條	本院會議於每星期二、星期五開會，必要時經院會議決，得增減會次。 本院會議超過一日者，經黨團協商之同意，得合併若干日為一次會議。
第 21 條	本院舉行會議時，出席委員不得提出更正議事錄、臨時提案、會議詢問、 權宜問題、秩序問題或其他程序之動議，但得以書面為之。
第 22 條	本院會議開會時間為上午九時至下午六時。但舉行質詢時，延長至排定委 員質詢結束為止。 出席委員得於每次院會時間上午九時起，就國是問題發表意見，時間不得 逾一小時；依其抽籤順序，每人發言三分鐘，並應遵守立法委員行為法第 七條第一項之規定。發言時間屆至，應即停止發言，離開發言台。 前項委員發言之順序，應於每次院會上午七時至八時四十分登記，並於上 午八時四十分抽籤定之。 已屆上午十時，不足法定人數，主席得延長之，延長兩次，仍不足法定人 數時，主席即宣告延會。
第 23 條	議事日程所列報告事項，按次序報告之。 報告事項內程序委員會所擬處理辦法，如有出席委員提議，八人以上連署 或附議，得提出異議，不經討論，逕付表決。如在場委員不足表決法定人 數時，交程序委員會重新提出。 前項出席委員提出異議時，不足連署或附議人數，依程序委員會所擬處理 辦法通過。
第 24 條	報告事項畢，除有變更議程之動議外，主席即宣告進行討論事項。
第 25 條	院會進行中，主席得酌定時間，宣告休息。
第 26 條	議事日程所列之議案議畢，或散會時間已屆，主席即宣告散會。 會議進行中，出席委員得提出散會之動議，經十五人以上連署或附議，不 經討論，由主席逕付表決。
第 27 條	散會時間已屆而議事未畢，主席得徵詢出席委員同意，酌定延長時間。
第 五 章 討論
第 28 條	主席於宣告進行討論事項後，即照議事日程所列議案次序逐案提付討論。
第 29 條	出席委員請求發言，應親自向主席台議事處簽名登記，並依登記順序發言 ，如經雙方同意者，得互調發言順序。 登記發言之委員，經主席唱名三次仍不在場者，視為棄權。 主席得於討論適當時間，宣告截止發言之登記。
第 30 條	委員發言之時間，由主席於發言前宣告之。 超過前項時間者，主席得中止其發言。
第 31 條	除下列情形外，每一委員就同一議題之發言，以一次為限： 一、說明提案之要旨。 二、說明審查報告之要旨。 三、質疑或答辯。
第 32 條	預備會議時，出席委員提出權宜問題、秩序問題、會議詢問或其他程序之 動議時，主席應為決定之宣告。 院會時，出席委員提出權宜問題、秩序問題、會議詢問或其他程序之動議 時，應以書面提出，由主席逕為決定之宣告。 前二項宣告，如有出席委員提出異議，經十五人以上連署或附議，不經討 論，主席即付表決。該異議未獲出席委員過半數贊成時，仍維持主席之宣 告。
第 33 條	主席對於議案之討論，認為已達可付表決之程度時，經徵得出席委員同意 後，得宣告停止討論。 出席委員亦得提出停止討論之動議，經十五人以上連署或附議，不經討論 ，由主席逕付表決。
第 六 章 表決
第 34 條	討論終結或停止討論之議案，出席委員有異議時，主席得提付表決。如當 場不能進行第三十五條第一項第二款至第五款之表決時，主席應即宣告定 期表決及表決日期，並於表決前三日通知之。
第 35 條	本院議案之表決方法如下： 一、口頭表決。 二、舉手表決。 三、表決器表決。 四、投票表決。 五、點名表決。 前項第一款至第四款所列方法之採用，由主席決定宣告之。第五款所列方 法，經出席委員提議，二十五人以上之連署或附議，不經討論，由主席逕 付表決。但有關人事問題之議案，不適用記名或點名表決方法。 採用表決器記名表決，須經出席委員十五人以上之連署或附議。
第 36 條	表決，應就可否兩方依次行之。 用口頭方法表決，不能得到結果時，改用舉手或其他方法表決。 用舉手或表決器方法表決，可否兩方均不過半數時，應重行表決；重行表 決時，以多數為可決。 用投票或點名方法表決，可否兩方均不過半數時，本案不通過。
第 37 條	修正動議討論終結，應先提付表決；表決得可決時，次序在後之同一事項 修正動議，無須再討論及表決。修正動議提付表決時，應連同未修正部分 合併宣讀。
第 38 條	主席宣告提付表決後，出席委員不得提出其他動議。但與表決有關之程序 問題，不在此限。
第 39 條	出席委員對於表決結果提出異議時，經十五人以上連署或附議，得要求重 付表決。但以一次為限。 用投票或點名方法表決，非有足以明顯影響表決結果之重大瑕疵者，不得 要求重付表決。
第 40 條	表決之結果，應當場報告，並記錄之。
第 41 條	院會進行中，出席委員對於在場人數提出疑問，經清點不足法定人數時， 不得進行表決。
第 七 章 復議
第 42 條	決議案復議之提出，應具備下列各款： 一、證明動議人確為原案議決時之出席委員，而未曾發言反對原決議案者 ；如原案議決時，係依表決器或投票記名表決或點名表決，並應證明 為贊成原決議案者。 二、具有與原決議案不同之理由。 三、二十人以上之連署或附議。
第 43 條	復議動議，應於原案表決後下次院會散會前提出之。但討論之時間，由主 席徵得出席委員同意後決定之。
第 44 條	對於法律案、預算案部分或全案之復議，得於二讀或三讀後，依前兩條之 規定行之。
第 45 條	復議動議經表決後，不得再為復議之動議。
第 八 章 秘密會議
第 46 條	本院秘密會議，除討論憲法第六十三條所定各案，或經行政院院長、各部 會首長請開者外，應於本院定期院會以外之日期舉行。但有時間性者，不 在此限。 在公開會議進行中，有改開秘密會議之必要時，除法律另有規定外，得由 主席或出席委員提議改開秘密會議，不經討論，逕付表決；出席委員之提 議，並應經十五人以上之連署或附議。
第 47 條	本院舉行秘密會議時，除立法委員及由主席指定之列席人員暨會場員工外 ，其他人員均不得入場。 立法委員憑出席證入場。列席人員及會場員工憑特別通行證入場。 秘密會議開始前，祕書長應將列席人員及會場員工人數、姓名、職別，一 併報告。
第 48 條	秘密會議中之秘密文件，由祕書處指定專人蓋印、固封、編定號數，分送 各委員簽收；其有收回必要者，當場分發，當場收回，不得攜出會場。 關於繕印、保管、分發秘密文件之手續，及指定負責辦理此等事項員工之 管理，由祕書處另定辦法，嚴格執行。
第 49 條	秘密會議議事日程中，政府首長報告案，必要時得列入報告事項第一案。
第 50 條	秘密會議之紀錄及決議，立法委員、列席人員及本院員工，不得以任何方 式，對外宣洩。 關於秘密會議，如須發表新聞時，其稿件應經院長核定之。
第 51 條	秘密會議文件，除法令另有規定者外，於全案通過，總統公布後，得予公 開。但有關國防、外交及其他機密文件已失秘密時效者，得由院長於每會 期終了前，報告院會解密之。
第 52 條	立法委員違反本規則第五十條規定者，應付紀律委員會議處；本院員工違 反者，由院長依法處分之；列席人員違反者，由本院函各該主管機關依法 辦理。
第 九 章 議事錄
第 53 條	議事錄應記載下列事項： 一、屆別、會次及其年、月、日、時。 二、會議地點。 三、出席者之姓名、人數。 四、請假者之姓名、人數。 五、缺席者之姓名、人數。 六、列席者之姓名、職別。 七、主席。 八、記錄者姓名。 九、報告及報告者姓名、職別，暨報告後決定事項。 一○、議案及決議。 一一、表決方法及可否之數。 一二、其他事項。
第 54 條	每次院會之議事錄，於下次院會時，由祕書長宣讀，每屆最後一次院會之 議事錄，於散會前宣讀。 前項議事錄，出席委員如認為有錯誤、遺漏時，應以書面提出，由主席逕 行處理。
第 55 條	議事錄應印送全體委員，經宣讀後，除認為秘密事項外，並登載本院公報 。
第 56 條	院會中出席委員及列席人員之發言，應由速記人員詳為記錄，並將速記錄 印送全體委員。
第 一○ 章 附則
第 57 條	各種委員會會議關於連署或附議人數，應依本規則所定人數五分之一比例 行之。但臨時提案、修正動議之提出，須經三人以上之連署或附議。 各種委員會會議得不適用本規則第三十一條之規定。
第 58 條	各種委員會會議列席委員得就議案發表意見或詢問。但不得提出程序問題 及修正動議。
第 59 條	符合立法院組織法第三十三條規定之黨團，除法律另有規定外，得以黨團 名義提案，不受本規則有關連署或附議人數之限制。
第 60 條	各種委員會委員發言之登記，由委員於開會前一小時起，親自登記於該委 員會登記簿；該委員會委員在開會前登記者，得優先發言。
第 61 條	各種委員會開會時，除出、列席及會務工作人員外，不得進入旁聽。
第 62 條	本院會議旁聽規則、採訪規則，由院長訂定，報告院會後施行。
第 63 條	本規則由本院會議通過後施行。 本規則中華民國九十六年十一月三十日院會通過之條文，自立法院第七屆 立法委員就職日起施行。