顧客滿意與有效溝通

這篇文章跟之前貼的不大一樣，不過看了也蠻有同感的。
一般人再碰到不公平的事情的時候，大部分的人可能還是會選擇自認倒楣，盡量息事寧人。
仔細想想，我好像也是屬於這類型的人，總是希望可以減少不必要的麻煩。
看過這篇文章後，感覺人還是要適時的據理力爭，才不會被人騎到頭上來。尤其在當對方認為你也不想自找麻煩的時候，他們就不會認真的處理你的問題。
當然尺度的拿捏也是很重要，該爭取的應該要爭取，而有些比較無關緊要的，就不妨稍做讓步。不然[奧客]這頂帽子可是會很容易被帶上的。

邏輯思考判斷案例

問題:

• 尋找最適合 "向服務達人學習"演講會的演講者

事實:

• 朝日太郎先生 (α銀行三本木分行店頭服務員)
• 櫻井介先生 (國際飯店顧問,接待客服部負責人)
• 日光波子小姐(服務訓練講師)

判斷基準

• 演講內容要讓儲蓄課的新進人員都可以聽得懂
• 一小時的演講時間(含 Q&A)，預算要控制在5萬日圓以內
• 找大家都有興趣的人
• 要能打破傳統銀行框架的束縛，將視野放到各行各業最佳服務典範

判斷結果

• 基準1

朝日太郎先生：銀行員出身，演講內容應可讓新進人員聽懂。 - 符合基準

櫻井介先生：以各產業、企業的經營階層、管理階層、或是一般職員為對象，時常進行演講。一班評價認為很具體而且容易瞭解。 - 符合基準

日光波子小姐：有長年實際教導銷售員、業務員正確應對態度的經驗，演講內容應可讓員工聽得懂。 - 符合基準

• 基準2

朝日太郎先生：同為公司內部職員，演講費用應很好談。 - 符合基準

櫻井介先生：常以義工身分致力於推廣【服務的心】，應不會收取太高費用。 - 符合基準

日光波子小姐：演講費用1小時8萬日圓。 - 不符合基準

• 基準3

朝日太郎先生：在α銀行服務已超過30年，對員工來說可能較無新鮮感。 - 不符合基準

櫻井介先生：演講經驗豐富，而且也曾參與著作【漫談服務的心】，員工應會對其感到興趣。 - 符合基準

日光波子小姐：專業的服務顧問，而且寫過許多本書，應也能讓員工有興趣。 - 符合基準

• 基準4

朝日太郎先生：在α銀行服務已超過30年，所接觸的都與銀行事務有關，可能不太容易打破傳統銀行框架的束縛。 - 不符合基準

櫻井介先生：演講對象跨越各種領域，其著作【漫談服務的心】也收錄了與七個業界頂尖服務人員對談的經驗，視野應該夠寬廣。 - 符合基準

日光波子小姐：有長年的教學經驗，接觸到的學生也來自各行各業，應可以有跨領域的視野。 - 符合基準

• 結論

根據以上的各項基準判斷，櫻井介先生符合以上所有4項基準，所以應該邀請櫻井介先生前來演講。

好的溝通-讓婚姻重燃愛之火 作者：蔡佩芬

結完婚後,看到這篇文章,真是心有戚戚焉啊.. ^^"

首先,文中提到的五種溝通層面,是我第一次聽到,感覺還挺新鮮的
最外層稱為膚淺初交層Level of Acquaintance，第二層是報告消息層Sharing of information，第三層是交換意見層Sharing of ideas，第四層是分享感Sharing of emotions，第五層是完全敞開層Gut level sharing

接著文中說,妻子通常希望有一個願意聆聽的丈夫，能夠完全接納你的感情與想法(屬第五層)，但是作丈夫的卻常常只想跟你「講道理」，甚至「說教」(屬第三層).我想了想,我好像真的是屬於第三層的人,難怪有時候跟老婆溝通總是會有些小爭執.

人往往因為對著身邊親密的人,就比較不會修飾自己的話,很多爭執就是這樣產生的.
但是用講的總是很簡單,以我來說,真正會去應用的時間總是不多.
我想我還有很長的一段路要走吧..

◆【好文章分享】溝通其實不難

一篇之前就曾經看過的文章,不過重新看一遍還是蠻有感覺的.
當我們傾聽別人講話的時候,有多少人能冷靜的去解讀別人話中的意思?
尤其話中如果有一些剛好觸到自己地雷的時候..

在這裡分享一個卡內基教師提供的方法
當你被某些話或行為激怒的當下,先在腦中思考六樣食物的名稱(其他東西也行,以六樣為主,平常少接觸的更好),當想完這些名稱的時候,你當下的憤怒反應就會從反射轉變為大腦的理智思考了.
多練習幾次的話,就可以減少因為一時衝動造成的不必要衝突了.

一個笑臉迎人的小故事

看過這個故事,覺得跟很多人的心境應該都蠻吻合的.
我們通常會將挫折或是困難記得特別清楚,而忽略掉其他正面的反應.
像文中的小姐,一開始只記得跟他有爭執的人事物,導致對工作產生痛苦與倦怠感.
卻忽略了其實帶給他快樂的人其實比帶給他痛苦的人還要多.
當他發現了這個事實後,就會進而試著去將阻力轉化成助力,而使得自己越來越快樂.
我想這個套用到我們的工作中也是很適合的.
我們不應該只記得困難或是挫折,而是應該要用正面的態度去觀察,紀錄所有的事情.
這樣才不會因為一兩件不如意的事,將自己困在痛苦的感覺裡.
我想大家可以試著採用一下文中的方式,說不定對工作會有新的看法喔.

分享促進溝通技巧的小故事

在網路上看到這篇小故事,跟大家分享一下

李小姐因為工作關係，必須時常出入鄰鎮那家戶政事務所，並與該所某服務小姐做經常性接觸。由於頻頻打擾，服務小姐雖未曾對她橫眉豎目，但也從未給過好臉色，總是滿臉不耐。 　　
兩個月後，李小姐遇到以前相當疼愛她的老鄰居，言談之間，獲知鄰居竟是那名服務小姐頂頭上司。李小姐就趕緊把握住眼前機會，狠狠在鄰居面前數落她一頓，發洩心中長久的不滿，同時請鄰居將她的不悅傳到那名人的耳中。　　

第二次李小姐再到戶政事務所辦事時，服務小姐的態度果然大有改善。前腳才剛進門，被服務小姐史無前例奉茶問好嚇一大跳，她還從抽屜拿出一本利於百姓辦事的書遞給她， 主動表明借她帶回好好閱讀。　　事後李小姐將服務小姐改善情形告訴老鄰居，感謝鄰居把她埋怨服務小姐服務態度太壞的話轉告她，讓她痛改前非。 　　
『不！我並沒有把妳的話告訴她。』鄰居大出李小姐意外的說：『其實我說的話正好相反，我告訴她妳相當欣賞她的服務態度，因為很少人能和顏悅色忍受妳三番兩次打擾 ，而不發脾氣。』　　鄰居一席話，讓李小姐當場愣住，驚訝於將埋怨的話換成稱讚，竟有如此效果，而且還事半功倍。顯然稱讚功用遠比埋怨來得更令人動容！ 事實上，夫妻、家人、同事、同道之間相處不也如此嗎？ 多想想對方優點，將埋怨變成讚美，很少人會勃然大怒或惡言相向的。所以，要學習常常讚美、感謝你的朋友與家人吧！不但給他們更進步，你也會享受無窮的快樂。

切記!!當你懂得將埋怨換成稱讚時，必然會有出人意外的結果。

Scott: 我想大家在碰到類似的情況,當下的反應應該也是想要找人抱怨. 但是只要把溝通的方式轉換一 下,往往可以達到意想不到的效果.只是實踐起來真的不是很容易,可能需要很多的練習才有辦法將自己原本想事情的習慣扭轉過來吧.

需求溝通的藝術

(請點選標題觀看原文)

無意間在網路上看到這篇文章(好吧,我承認我是要交作業才搜尋的),覺得寫得很不錯,跟大家分享一下.
一開始的圖片,雖然看過很多次,卻總是會讓我發出會心的一笑.
Requirements,在每個project裡,都是RD跟PM角力的重點,同時也總是最需要"溝通"的部分.
客戶 - PM - RD 之間,似乎很難找到平衡點,到最後總是在某一方的退讓中結束.
從TLC到Engineer Camp,這樣的問題總是會一直被提出來,而卻都找不到最好的解決之道.
這篇文章對PM提出了一些建議,有意成為PM的同仁可以參考參考. :)

"How to be a Star Engineer" 讀後感

啊~~ 為什麼我要發表的時候發生錯誤 = =" 我的心血啊~~~
一開始讀完這篇文章,我的第一個感覺就是:到底什麼是Star Engineer,可不可以講清楚一點.
對於文章一開始提到,managers跟engineers對於Star Engineer的定義不太一樣,我覺得是很正常的.一般來說,managers很少會真正深入瞭解engineers在做些什麼,他們通常是透過presentation或是meeting的時候去觀察.在這樣的前提下,溝通能力比較好的人,受到注意的機會自然就會比較大.不過溝通能力對於一個Star Engineer來說的確是很重要的,畢竟在群體生活中,如果溝通能力不好,你就沒辦法正確的把你的想法表達給別人知道,自然就比較得不到眾人的認同.
而我心目中的Star Engineer,除了基本的技術能力要夠強之外,更重要的是能夠幫助身邊的人一起成長,這時候溝通能力就會變得很重要.有些人雖然能力很強,但他沒辦法將自己的經驗清楚的分享給其他人.這樣就算技術再強,也只限於個人,無法幫助群體成長.另外,一個好的Star Engineer,要能夠正確的掌握別人的問題,並且根據自己的能力提供適當的回答,並且可以虛心的接受別人的意見,而不是只想要把自己的想法強加在別人身上.能做到這些的人,在群體之中應該就可以算是一個Star Engineer了吧.
寫到這裡,才發現什麼事情都是用講的比較簡單,真正要實踐起來才能瞭解他的難度.要當一個Star Engineer,並不是一朝一夕就可以達到的.目前的我,距離這個境界感覺還蠻遙遠的.希望經過這次課程之後,能夠讓我更接近Star Engineer的路上一點. :)