2008年9月30日 星期二

毒奶粉事件與消費者口碑

從「毒奶粉事件」到「企業與消費者對話」再到「說對方的語言讓對方更容易了解自己的意思」,一句俗話可能會更加貼切:「見人說人話、見鬼說鬼話」。

"在溝通過程中,接收者對訊息的解釋與接受,是經由個人經驗、期待與信念所形成的濾網來篩選與反應。

同樣道理,企業向消費者揭露公司重要的資訊,訊息經過細心處理,仍難免有時出現消費者的認知和反應不如預期;這時候,顯示需要進一步追蹤理解消費者,以免流於單向傳播,失去溝通的美意。
"

"如何聆聽消費者真正的心聲,從消費者的期待、經驗、價值觀出發,和消費者作恰當的對話,才能得到消費者正確的回應?"

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