2008年10月3日 星期五

記得別人的名字 by 黑幼龍

記得別人的名字

記得別人的名字 對任何人而言,自己的姓名都是最悅耳的聲音。
卡內基(Dale Carnegie)

聽說,去年冬天,英國管理學大師韓第(Charles Handy)來台灣參加新書發表會,面對讀者要求簽名時,他總是會抬起頭來,慈祥地注視著每個讀者的臉,確認讀者的名字,並且強調:「這是你本人嗎?」

韓第為什麼那麼重視讀者的名字?因為他透過這個小小的細節,表達出對每一位讀者的尊重。

並不是每個人都懂得名字的魔力。

台南大億麗緻飯店顧問蘇國垚在他的《位位出冠軍》一書中,曾經提到一段趣事。 有一晚,蘇國垚和員工在一家岩燒餐廳聚餐。他因為參加主管會議,到場時有點晚,發現在場的員工笑成了一團。他好奇地追問狀況,大家只是要他坐下來等著瞧。沒多久,蘇國垚就知道大家為什麼笑成這樣了。

原來是服務人員在點菜、上菜、收菜時,開口閉口都是:「抱歉,這位先生……」於是,當蘇國垚用完餐,便調皮地對這位服務人員開了一個小玩笑:「抱歉,這位先生用完了。」這時候,服務人員終於知道自己鬧的笑話了。

可能是因為不好意思,他就請另外一位經理來服務,沒想到這位經理一開口,居然又是:「抱歉,這位先生……」當場又是哄堂大笑。蘇國垚說:「他長得不抱歉,我也不抱歉,我也不叫作『這位』先生。」

蘇國垚以他多年在飯店服務的經驗,提出了好幾項服務客戶的原則,其中有一項,就是認識你要服務的人。認識別人,首先就是認識他的名字,每個人都不是「這位」先生。

最大的恭維和關注

記得我們前面談過「黃金服務十五秒」嗎?如果你想利用這短短的十五秒鐘,發揮你的影響力,除了要微笑,另一個關鍵,就是要記得對方的名字。

有一位資深的卡內基講師狄克.摩高(Dick Morgal),曾經告訴我一個小故事。 有一次他搭機出國,登機後,正準備把手提行李放到置物櫃時,有一位空服人員走過來,對他說:「摩高先生,讓我來幫你忙。」看到空服人員居然認得他,還叫得出他的名字,摩高覺得非常高興。後來只要搭飛機,他一定盡量選擇這家認得他名字的航空公司。

卡內基曾經在書中提到美國TWA航空的一位空姐凱倫.克絲,她在每次執勤時,都盡量記住乘客的名字,而且可以在為他們服務時,正確地喚出乘客的名字。 後來有位乘客寫信給她:「我已經好久沒有搭乘TWA的飛機了,但是從現在起,除了TWA,我不再搭別家航空公司的飛機。因為妳讓我覺得,妳們的航空公司非常重視每一個人。對我來說,這一點十分重要。」 卡內基認為:記住一個人的名字,而且很流暢地叫喚出來,實在是對此人最大的關注和恭維。

姓名在人際關係中,扮演著神奇的角色。因為它突顯了當事人的存在,使這個人有別於其他人。在今天這個強調客戶服務的年代,只要你能記得客戶的名字,就能巧妙贏得客戶的心。

美國資訊科技服務行銷協會副理事長史華茲指出:「以前大家說創新是高風險、高報酬,現在沒人敢這麼說了。如何在行銷與鞏固客戶關係上創新巧思,才是創新的新定義,這是當前最新的遊戲規則。」

有一位澳洲企管顧問韓德森則說:「當大家都說提供良好的顧客服務時,『好』,就只是『普通』,只有你的產品和服務超過客戶的期望,做到『卓越』,才能把顧客變成回頭客,以至成為你的盟友,不但一再光顧,還免費替你宣傳,介紹生意給你。」

要怎麼做到「卓越」的客戶服務呢?關鍵在於你瞭不瞭解客戶。而第一步,就是能不能記住他們的名字。

親愛的讀者,請你仔細地回想一下,如果有一家銀行的辦事員,能夠在你每次前往辦事情時,親切地喊出你的名字,會不會讓你成為他的忠實客戶?

當你到超市購物,櫃台的收銀員不但認得你,記得你的名字,還能跟你寒暄幾句,你會不會因此特別喜歡到這家超市購物呢?

這是一個美國卡內基訓練學員的例子。

這位學員經營一間加油站,但是附近市場競爭激烈,所以賺的錢不多。於是他開始思考:在既不能壓低價格,又沒有經費做廣告的情況下,該怎麼做才有競爭優勢呢?

他最後想出了一個方法,首先調閱信用卡付費顧客的名單,然後依名單寄上謝卡一張,感謝他們的光顧。

不可思議的事情發生了。很多顧客又回來找他,甚至遠從另一個城市繞路來此排隊加油。

你看,結合了「真誠地給予他人讚賞和感謝」和「記得別人的名字」,就發揮了驚人的效果,很多大手筆的廣告都不見得能夠創造這樣的號召力。

RED: 曾上過卡內基,也學過記名字的方法,更清楚記得名字的重要性,不過還是常記不得別人的名字,常告訴自己,是別人的名字難記,不是自己記憶力不好… well, 這算是種『正面』思考嗎 :p

1 則留言:

喲哪桑 提到...

試著記得別人的名字, 很重要哦!

我從前上過急救課, 老師也說, 病人在昏迷時, 要試著一直叫病人的名字, 因為人們會特別注意自己名字.

真的是這樣子的說!