記得別人的名字 by 黑幼龍

記得別人的名字

記得別人的名字 對任何人而言，自己的姓名都是最悅耳的聲音。
卡內基（Dale Carnegie）

聽說，去年冬天，英國管理學大師韓第（Charles Handy）來台灣參加新書發表會，面對讀者要求簽名時，他總是會抬起頭來，慈祥地注視著每個讀者的臉，確認讀者的名字，並且強調：「這是你本人嗎？」

韓第為什麼那麼重視讀者的名字？因為他透過這個小小的細節，表達出對每一位讀者的尊重。

並不是每個人都懂得名字的魔力。

台南大億麗緻飯店顧問蘇國垚在他的《位位出冠軍》一書中，曾經提到一段趣事。 有一晚，蘇國垚和員工在一家岩燒餐廳聚餐。他因為參加主管會議，到場時有點晚，發現在場的員工笑成了一團。他好奇地追問狀況，大家只是要他坐下來等著瞧。沒多久，蘇國垚就知道大家為什麼笑成這樣了。

原來是服務人員在點菜、上菜、收菜時，開口閉口都是：「抱歉，這位先生……」於是，當蘇國垚用完餐，便調皮地對這位服務人員開了一個小玩笑：「抱歉，這位先生用完了。」這時候，服務人員終於知道自己鬧的笑話了。

可能是因為不好意思，他就請另外一位經理來服務，沒想到這位經理一開口，居然又是：「抱歉，這位先生……」當場又是哄堂大笑。蘇國垚說：「他長得不抱歉，我也不抱歉，我也不叫作『這位』先生。」

蘇國垚以他多年在飯店服務的經驗，提出了好幾項服務客戶的原則，其中有一項，就是認識你要服務的人。認識別人，首先就是認識他的名字，每個人都不是「這位」先生。

最大的恭維和關注

記得我們前面談過「黃金服務十五秒」嗎？如果你想利用這短短的十五秒鐘，發揮你的影響力，除了要微笑，另一個關鍵，就是要記得對方的名字。

有一位資深的卡內基講師狄克．摩高（Dick Morgal），曾經告訴我一個小故事。 有一次他搭機出國，登機後，正準備把手提行李放到置物櫃時，有一位空服人員走過來，對他說：「摩高先生，讓我來幫你忙。」看到空服人員居然認得他，還叫得出他的名字，摩高覺得非常高興。後來只要搭飛機，他一定盡量選擇這家認得他名字的航空公司。

卡內基曾經在書中提到美國TWA航空的一位空姐凱倫．克絲，她在每次執勤時，都盡量記住乘客的名字，而且可以在為他們服務時，正確地喚出乘客的名字。 後來有位乘客寫信給她：「我已經好久沒有搭乘TWA的飛機了，但是從現在起，除了TWA，我不再搭別家航空公司的飛機。因為妳讓我覺得，妳們的航空公司非常重視每一個人。對我來說，這一點十分重要。」 卡內基認為：記住一個人的名字，而且很流暢地叫喚出來，實在是對此人最大的關注和恭維。

姓名在人際關係中，扮演著神奇的角色。因為它突顯了當事人的存在，使這個人有別於其他人。在今天這個強調客戶服務的年代，只要你能記得客戶的名字，就能巧妙贏得客戶的心。

美國資訊科技服務行銷協會副理事長史華茲指出：「以前大家說創新是高風險、高報酬，現在沒人敢這麼說了。如何在行銷與鞏固客戶關係上創新巧思，才是創新的新定義，這是當前最新的遊戲規則。」

有一位澳洲企管顧問韓德森則說：「當大家都說提供良好的顧客服務時，『好』，就只是『普通』，只有你的產品和服務超過客戶的期望，做到『卓越』，才能把顧客變成回頭客，以至成為你的盟友，不但一再光顧，還免費替你宣傳，介紹生意給你。」

要怎麼做到「卓越」的客戶服務呢？關鍵在於你瞭不瞭解客戶。而第一步，就是能不能記住他們的名字。

親愛的讀者，請你仔細地回想一下，如果有一家銀行的辦事員，能夠在你每次前往辦事情時，親切地喊出你的名字，會不會讓你成為他的忠實客戶？

當你到超市購物，櫃台的收銀員不但認得你，記得你的名字，還能跟你寒暄幾句，你會不會因此特別喜歡到這家超市購物呢？

這是一個美國卡內基訓練學員的例子。

這位學員經營一間加油站，但是附近市場競爭激烈，所以賺的錢不多。於是他開始思考：在既不能壓低價格，又沒有經費做廣告的情況下，該怎麼做才有競爭優勢呢？

他最後想出了一個方法，首先調閱信用卡付費顧客的名單，然後依名單寄上謝卡一張，感謝他們的光顧。

不可思議的事情發生了。很多顧客又回來找他，甚至遠從另一個城市繞路來此排隊加油。

你看，結合了「真誠地給予他人讚賞和感謝」和「記得別人的名字」，就發揮了驚人的效果，很多大手筆的廣告都不見得能夠創造這樣的號召力。

RED: 曾上過卡內基，也學過記名字的方法，更清楚記得名字的重要性，不過還是常記不得別人的名字，常告訴自己，是別人的名字難記，不是自己記憶力不好… well, 這算是種『正面』思考嗎 :p