發揮溝通功能

今日，我們努力做更多的溝通，也就是說，更努力跟別人談話，而且溝通媒體的增加，已經到了從一次大戰時開始研究組織溝通問題者無法想像的境界。對企業、軍隊、公共行政、醫院、大學和研究單位等所有組織的成員和相關研究者來說，「管理中的溝通」已經成為一項主要課題。許多傑出的心理學家、人際關係專家、經理人及管理學者，努力奉獻心力於改善大機構的溝通，這在在其他領域可是少見的。

可是事實證明，溝通就像獨角獸一樣難以捉摸。噪音之聲愈來愈吵，以致於沒有人能真正再聽到有關溝通的含糊之詞。但無疑地，溝通是愈來愈少。

透過錯誤的經驗，我們學到了溝通的四項原則：
1.溝通就是感知。
2.溝通就是預期。
3.溝通就是提出要求。
4.溝通和資訊不一樣，其實，兩者是對立的，但卻也相關聯。

感知、預期和要求

禪宗、伊斯蘭的蘇菲（Sufis）及猶太教教士等許多宗教的神秘主義者，提出一個古老謎語：「如果森林裡的樹倒下，但是沒有人在森林裡，那麼還有聲響存在嗎？」現在我們知道，這個問題的正確答案是：「沒有。」雖然有聲波，但除非有人察覺到，否則就等於沒有聲音。聲音是由知覺所產生。聲音是溝通。

這樣講可能很老套，畢竟，以前的神秘主義者就知道這一點，因為他們總是回答說：「除非有人能聽到聲音，否則根本沒有聲音。」不過，在這老套的陳述背後的含意卻很重要。

首先，這意謂著在溝通的是接收者。一般所謂的溝通者，指的是發出溝通訊息者，但其實他並沒有在溝通，而只是發出聲音。除非有人聽他說，否則就沒有溝通可言。有的只是噪音而已。

柏拉圖的《費多》（Phaedo）是現存最早的修辭學論文，文中的蘇格拉底指出，我們必須從別人經驗的觀點跟他們說話。也就是說，我們跟木匠講話時，必須用木匠講話的方式。只有用接收者的語言或用詞去說，彼此才能溝通。而且，用詞必須以經驗為基礎。因此，試圖跟別人解釋你的用詞，往往徒勞無功。如果這些用詞無關乎接收者本身的經驗，就是超越了他們的感知能力，因此根本無法接收。不管利用什麼媒介，溝通時必須提出的第一項問題一定是：「這項溝通是否在接收者的感知範圍內？接收者能接收到訊息嗎？」

我們很少了解到知覺還有其他層面存在，對我們來說顯而易見、也經過情緒經驗所清楚確認的事，竟然還存有完全不同的「反面」和「側面」，因而導致完全不同的感受。瞎子摸象的故事說到：每個人摸到大象的不同部位，有的摸到腿、有的摸到鼻子、有的摸到皮膚，因此做出推論就截然不同，而且都堅持己見。這就是人類處境的隱喻：除非能親自體驗，了解別人的經驗，否則根本無法溝通。換句話說，除非我們先知道，接收者（真正的溝通者）能看到的是什麼、原因何在，否則根本不可能溝通。

通常，我們只會感受自己所預期感受的事。我們大多只看到自己所預期看到的事，只聽到自己所預期聽到的話。出乎我們預期的事或許令人討厭，但這不是重點所在。真正重要的是，通常對預期之外的事，接收者根本接收不到。就算他看到或聽到，也會完全忽略掉，不然就是產生誤解，誤以為他所看到或聽到的符合自己的預期。

人類慣於把外在的印象和刺激，套用上個人的預期架構。他們會激烈地抗拒任何「改變個人想法」的嘗試，也就是說，對自己不曾預期會感知到的事，會極力抗拒去感知。我們當然可以提醒自己，要注意所感知的事是否跟個人預期恰好相反。但是首先我們得知道，自己預期感知的是什麼。然後，還要有明確的示警信號，昭示「這和預期的不同」。

因此，在我們能溝通之前，必須知道接收者預期看到和聽到什麼。唯有這樣，我們才能知道是否可利用接收者的原先的預期來做溝通，或者需要提出示警讓接收者醒悟，迫使他們了解預期之外的事情正在發生。

報紙編輯都知道，報紙「補白」的讀者之多和為人所記憶的程度，都十分驚人。這些些三到五行、無關緊要的零碎資訊，只是用來填補版面空白處。為什麼會有人想知道，甚至記得，某個早為人遺忘的公爵宮廷裡，從什麼時候開始流行穿著兩腳不同顏色的長統襪？又或者人們從何時、何地開始使用發粉？但無疑地，真有人會看這些無關緊要的小花絮，而且還記得很清楚。除了聳動的頭條災難消息外，這些補白給人的印象居然要比報上其他新聞都深刻得多。原因在於補白無所求。正是它的不相干，反而會被人記住。

換句話說，溝通總是會提出要求，總是要求接收者變成怎樣、做哪些事、相信什麼。溝通總是訴諸於人的動機。如果溝通能與接收者的期望、價值觀和目的相符，溝通效果就很好；反之，則可能完全不被接受或遭到抗拒。當然，最有力的溝通可使人「改頭換面」，在個性、價值觀、信念、期望上產生改變。不過，這種事很少發生，而且也違背人類根深柢固的心理力量。根據《聖經》記載，就連上帝要讓掃羅成為使徒保羅，也必須先令他失明。以改頭換面為目標的溝通，需要徹底的降服。